Qu’est-ce que le service client omnicanal ?8 min read

Le service client a pour objectif de favoriser les échanges entre une entreprise et ses clients afin de répondre à toutes les demandes (conseils, assistances, recommandations). Ce service aide les entreprises à mieux comprendre les attentes de leurs clients, ce qui leur permet d’augmenter leurs performances et d’améliorer leur image de marque. En effet, le service client permet d’améliorer la réactivité d’une entreprise auprès de ses clients, d’établir une relation de confiance et humanisée avec eux afin de leur faire vivre la meilleure expérience possible.

Actuellement, avec l’évolution des modes de consommation, les entreprises doivent s’appuyer sur une multitude de canaux pour améliorer leur service client et répondre au mieux à tous les besoins des clients. Le service client omnicanal peut être une méthode pour améliorer l’échange de données et unifier les conversations avec les clients.

Qu’est-ce qu’un service client omnicanal ?

Aujourd’hui, il existe deux types de canaux pour communiquer avec ses clients :

• les canaux physiques, tels que la présence de conseillers en magasin, la participation à des salons, etc.

• les canaux digitaux, à travers l’utilisation des réseaux sociaux, la mise en place d’un site web, etc.

En exploitant ces deux types de canaux, les entreprises sont plus accessibles pour leurs clients. Cependant, en les diversifiant, le risque est qu’elles rencontrent des difficultés à gérer toutes les demandes sur l’ensemble des canaux.

Par conséquent, centraliser toutes les données dans un même système peut aider les entreprises à améliorer les performances de leur service client et leur réactivité.

C’est l’objectif du service client omnicanal qui permet l’utilisation simultanée de différents canaux, tout en centralisant les données récoltées. N’importe quel échange avec un client (appel, retour, demande…), est répertorié dans un seul système. Cette centralisation et cette unité entre les échanges et les données a pour objectif de fluidifier l’expérience client et de permettre aux entreprises de mieux s’organiser.

Quelles différences entre un service client multi-canal et un service client omnicanal ?

Il est important de différencier ces 2 types de service client qui possèdent chacun des caractéristiques différentes.

Un service client multi-canal résulte de l’utilisation de plusieurs canaux qui ne sont pas connectés entre eux. C’est-à-dire que chaque action est gérée individuellement sur un canal. Chacun d’entre eux a donc un historique des échanges propre, ce qui oblige les équipes à rechercher les informations passées sur chaque canal.

Le service client omnicanal quant à lui, consiste à utiliser plusieurs canaux connectés entre eux. Contrairement au multi-canal, l’omnicanal permet de regrouper les informations et les données de chaque canal dans un même logiciel.

Quels avantages à mettre en place un service client omnicanal ?

Développer la connaissance et la satisfaction des clients

Pour répondre au mieux et au plus vite au consommateur, il est important pour les entreprises d’être présentes là où il se trouve. Pour cela, elles cherchent à exploiter différents canaux pour optimiser leur visibilité et leur réactivité auprès de leurs clients.

La centralisation des échanges dans un même système permet aux entreprises de visualiser les données et l’historique complet de chaque consommateur, comme : ses achats, ses derniers échanges, et les canaux où ont été effectué ces échanges. Cette centralisation participe à 3 objectifs :

• Améliorer la qualité de communication avec les clients, en étant plus pertinent.

• Améliorer la qualité de travail et la productivité des équipes, en leur permettant de se concentrer pleinement à leurs relations avec les clients.

• Améliorer la satisfaction client en facilitant et en fluidifiant son parcours, tout en lui proposant des réponses personnalisées et adaptées à ses besoins.

Augmenter les ventes

Avec le service client omnicanal, vous diversifiez vos canaux d’échanges, et êtes présents là où se trouvent vos consommateurs. Cela vous permet de vous faire connaître et d’améliorer votre visibilité.

L’omnicanalité permet également de développer et de personnaliser les échanges, ce qui permet aux agents de faire des recommandations adaptées à chaque client. Cette personnalisation permet au client de se sentir unique et valorisé, de vivre une bonne expérience avec la marque, de recourir à de nouveaux achats et même, de recommander la marque à ses proches.

Augmenter la productivité et la satisfaction des agents

Le service client omnicanal permet également aux agents d’être plus performants. En effet, ces derniers gagnent du temps puisqu’ils n’ont plus à chercher les échanges ou les demandes passées. Cela favorise leur productivité, puisqu’ils se concentrent à présent sur leur cœur de métier et passent plus de temps à échanger avec les clients.

Améliorer l’image de marque et se différencier de la concurrence

En adoptant un service client omnicanal, vous améliorez votre image de marque et obtenez un avantage considérable, puisque vous vous positionnez sur différents canaux, qui ne sont pas forcément mis en place par vos concurrents.

Ainsi, en vous adaptant aux dernières évolutions, votre entreprise sera perçue comme moderne, à l’écoute de ses clients et de leurs besoins.

Quels canaux pour un service client omnicanal efficace ?

Il existe de nombreux canaux, mais il n’est pas nécessaire de tous les utiliser. Chaque entreprise doit choisir les canaux correspondants à ses besoins et à ceux de ses clients. En voici quelques-uns qui pourraient vous être utiles :

Site web 

Le site web est considéré comme le premier moyen de contact d’un utilisateur pour échanger avec une entreprise. Ce canal est accessible à tout moment, en quelques clics, et permet au consommateur de gagner du temps dans sa recherche d’informations.

Aujourd’hui, de nombreuses entreprises travaillent sur la facilité d’utilisation de leur site web et mettent en place un onglet FAQ (Foire Aux Questions) pour fluidifier les recherches et le parcours de leurs clients.

Pour améliorer la navigation des visiteurs sur un site web, l’utilisation d’un chatbot peut également être bénéfique. Le chatbot est un programme de messagerie informatique, conçu pour dialoguer et répondre aux utilisateurs, de manière automatisée et instantanée. Il peut être installé sur le site web de votre entreprise, afin d’aider l’internaute lors de ses recherches.

Le chatbot permet à vos visiteurs, lors de leurs recherches d’informations, de gagner du temps et d’être autonome, puisqu’il prend en charge de manière automatisée et sans assistance humaine, les questions récurrentes (les horaires, les contacts, la localisation, etc). Cet outil est également un gain de temps pour les agents qui se concentrent sur les questions plus techniques et complexes des clients.

Téléphone 

Le téléphone est un moyen de communication très facile d’accès et utilisé à tout âge. Il est souvent employé pour contacter une entreprise (service client, SAV, etc.), et pour des demandes coûteuses, complexes et/ou urgentes.

Pour améliorer l’expérience de contact de vos clients avec votre entreprise, vous pouvez mettre en place un Serveur Vocal Interactif. Le SVI est une solution de gestion des appels téléphoniques permettant l’automatisation, totale ou partielle, de la qualification et du transfert des appels. Celui-ci permet de diriger le client directement vers le bon service, selon son besoin.

Pour les entreprises, l’utilisation d’un Serveur Vocal Interactif permet d’améliorer la productivité des agents qui peuvent désormais se concentrer sur des tâches à forte valeur ajoutée et aux interactions avec le client.

Pour le client, le SVI lui permet de gagner du temps, et d’être redirigé vers la bonne personne en fonction de sa demande. En clair, cette solution permet d’améliorer le parcours client qui est plus fluide et homogène.

E-mail 

L’e-mail est un moyen de communication connu et utilisé par tous. C’est un canal historique et de confiance, comme le téléphone.

Pour optimiser les échanges sur ce canal, il faut penser à être réactif malgré les nombreux mails et les diverses demandes. Pour y parvenir, intégrer un outil de gestion des emails du service client peut être une astuce.

Réseaux sociaux 

Ce canal, contrairement à l’e-mail et au téléphone, est un canal récent, avec des utilisateurs majoritairement jeunes. Son utilisation par votre service client vous permettra de moderniser votre image de marque, de répondre à tous, et d’obtenir des réponses rapidement de vos clients, qui sont particulièrement réactifs sur ces plateformes.

Sur ce canal, les utilisateurs peuvent demander des informations via des messageries intégrées (Messenger, Discussion Instagram, etc.) ou encore, de chercher des informations en autonomie, tout comme ils le feraient sur un site web. Mais attention, sur les réseaux sociaux, les consommateurs pourront également partager leur (in)satisfaction avec leur communauté sur leur expérience.

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Pour les entreprises, il est important d’être à l’écoute et réactives, car plus les échanges entre une entreprise et ses clients sont facilités, plus le client sera satisfait.

Ainsi, développer sa présence sur différents canaux est une opportunité pour se situer là où sont présents les clients, afin de mieux les connaître et de mieux répondre à leurs attentes. Veillez cependant à unifier et à centraliser toutes les données récoltées pour continuer à performer.

Alors, pourquoi ne pas essayer d’adopter un service client omnicanal ?