FAQ #1 Les leads par téléphone qui viennent du Web5 min read

Lors de la conférence « Comment gérer les leads par téléphone de vos campagnes Inbound » donnée par Olivier lors de l’Inbound Marketing France 2019, les participants se sont montrés généreux en questions sur le Call Tracking et sur les liens qui existent entre la téléphonie et le monde du Web !

Pour que vous puissiez vous aussi en profiter, nous avons décidé de reprendre ces questions et d’y répondre dans une série d’articles FAQ, dont voici le premier !

Les leads les plus qualifiés viennent-ils des formulaires ou des appels téléphoniques ?

Un lead très qualifié peut provenir d’un formulaire comme d’un appel téléphonique. La différence entre ces deux moyens de contact se jouent au-delà de la qualification en termes de besoins.

Ils différent déjà, bien entendu, par leur nature. Si le premier est écrit, le second est (manifestement) oral. Certains de vos leads préféreront vous écrire pour diverses raisons : impossibilité de parler à voix haute dans leur environnement, timidité, ou tout simplement parce qu’ils n’aiment pas le téléphone !

D’autres, au contraire, privilégieront le téléphone car plus direct, plus humain et plus rapide. Dans un monde où le multicanal prime, ces deux moyens de contact sont aujourd’hui complémentaires.

Ce qui est propre aux leads par téléphone, c’est leur caractère d’urgence. Un lead qui vous appelle au téléphone a un besoin rapide, et souhaite donc une réponse et un contact rapides.

Si le niveau de qualification des appels téléphoniques peut être identique à celui des formulaires online, cela reste des contacts à bien plus haute valeur ajoutée ! Dit autrement, si vous ne vous donnez pas les moyens de gérer ces leads par téléphone, ils iront voir ailleurs, ce qui peut représenter un immense manque à gagner pour vous et votre entreprise.

Les boutons « Afficher le numéro » sur un site génèrent-ils plus d’appels que si l’on affiche le numéro directement ?

Il faut savoir que les boutons « Afficher le numéro » ou « Voir le numéro », présents aujourd’hui sur de nombreux sites, ne sont pas implémentés dans une optique d’amélioration de l’expérience utilisateur. Ces boutons existent pour répondre à des besoins de l’entreprise qui se trouve derrière un site Web, il y a 2 raisons majeures :

• La sécurité : les boutons « Afficher le numéro » permettent, dans une certaine mesure, de se protéger contre la récupération automatisée des numéros de téléphone par des robots. Bien que cette pratique semble plus rare sur les numéros de téléphone que sur les adresses email, elle existe bel et bien.
• La mesure et l’analyse des intentions d’appels : Avec le Web, les entreprises se sont habituées à mesurer le moindre clic, et elles aimeraient faire de même pour les appels téléphoniques. Sans solution de Call Tracking, la seule option pour elles est de mesurer les intentions d’appel, ou autrement dit, le nombre de clics sur le bouton « Afficher le numéro » (bien que, selon mon expérience, seulement 25% de ces clics se transforment en appels !).

L’internaute n’a pas forcément conscience de ces problématiques. Pour lui, ce bouton ne fait que rajouter une étape, une action, bien que moindre, et peut donc le freiner à appeler. De manière générale, plus un moyen de contact est simple pour l’utilisateur et plus il l’utilisera.

Donc non, les boutons « Afficher le numéro » sur un site ne génèrent pas plus d’appels que si vous affichez le numéro directement, et c’est même plutôt le contraire.

Un retour d’expérience sur les prises de rendez-vous par téléphone, qui sont de plus en plus automatisées via Internet ?

En effet, la prise de rendez-vous en ligne devient et est déjà de plus en plus automatisée. Parmi elles, on trouve des solutions généralistes comme Reservio ou Calendly, et surtout des solutions sectorielles spécialisées, comme le célèbre Doctolib pour les rendez-vous médicaux par exemple.

Le fait est que le rendez-vous en ligne vient supplanter l’appel dans les secteurs où l’échange téléphonique n’apporte pas ou peu de valeur ajoutée à l’appelant.

Pour de la prise de rendez-vous « simple », avec par exemple un médecin, un coiffeur, un système de prise de rendez-vous en ligne est redoutablement efficace.

Dans d’autres secteurs, un échange par téléphone a beaucoup plus d’intérêt pour l’appelant. La plupart du temps, ces secteurs proposent des services ou produits complexes, qui nécessite une interaction riche avec l’intéressé.

De plus, comme déjà évoqué, une personne a besoin d’appeler pour répondre à son besoin rapidement. Grâce au téléphone, une entreprise peut directement qualifier le besoin de l’appelant et lui apporter la meilleure solution.

Dans cette mesure, certains secteurs comme l’hôtellerie, la restauration, l’automobile, l’immobilier, la formation ou le B2B de manière générale, ne pourraient se passer d’échanges téléphoniques directs.

Bref, tout dépend à la fois de votre secteur d’activité et de votre stratégie de gestion des leads et des clients !

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Le téléphone est une technologie très transverse, chaque secteur d’activité l’utilise, et ce de manière différente ! Ces réponses sont donc à mettre en dimension avec le domaine d’activité de votre entreprise.

Si vous souhaitez échanger directement sur les enjeux de votre secteur et de votre marché, nous serons ravis d’en discuter avec vous par téléphone bien sûr, mais aussi par écrit ou de vive voix (multicanal oblige 😉) !