En tant qu’entreprise, votre manière de travailler, de collaborer et d’interagir avec votre public évolue sans cesse, au même titre que les demandes du marché. Et parce que le téléphone demeure un canal clé pour vous générer du chiffre d’affaires et fidéliser vos clients, vous vous attendez – à juste titre – qu’il suive également cette dynamique.
Avec l’arrivée de la téléphonie Cloud, sa facilité d’utilisation et ses atouts en terme de flexibilité et de mobilité, les acteurs du marché de la téléphonie ne cessent de proposer des fonctionnalités innovantes qui boostent les performances, facilitent le travail en équipe, simplifient le quotidien et satisfont encore davantage les besoins de vos prospects et clients.
Alors, que nous réserve la téléphonie cloud en 2025 ? Découvrez les tendances à venir !
Toujours plus d’autonomie grâce au low code
En 2025, l’une des tendances majeures de la téléphonie, déjà en pleine expansion depuis quelques années, sera sa facilité d’utilisation et de personnalisation.
Autrefois, les systèmes de téléphonie traditionnels nécessitaient l’intervention d’une équipe de maintenance pour modifier les fonctionnalités ou ajouter une ligne. Au-delà de la nécessité de trouver une équipe disponible, ces interventions étaient coûteuses et impliquaient l’achat de matériel physique.
Mais cette époque est bel et bien révolue ! Avec la disparition progressive du réseau téléphonique commuté (RTC) annoncée par les opérateurs télécoms français, les solutions de téléphonie cloud se sont peu à peu généralisées.
L’une des raisons principales de l’adoption du cloud par les entreprises est la possibilité de gérer les paramètres (audios, utilisateurs, fonctionnalités, etc…) en autonomie, directement en ligne et en quelques clics. Une particularité rendue possible grâce au low code, une approche qui permet de
développer et de modifier des applications ou logiciels sans codage manuel et sans compétences techniques approfondies.
En 2025, cette facilité de modification permise grâce au low code sera un atout majeur pour les entreprises. Dans un contexte où elles doivent s’adapter rapidement aux évolutions technologiques, aux attentes des consommateurs et à une concurrence de plus en plus forte, la capacité à être réactif sera un véritable facteur de différenciation. Et les entreprises en ont déjà bien conscience : selon Gartner, d’ici 2025, 70% des nouvelles applications développées par les entreprises utiliseront des technologies de low code ou no code, contre moins de 25% en 2020.
Plus de data sur vos appels
La donnée est devenue incontournable pour analyser les performances, et les entreprises en quête de croissance l’ont bien compris. C’est pourquoi les solutions de téléphonie cloud mettent à disposition des entreprises des données précieuses sur leurs appels, afin d’exploiter pleinement leur potentiel.
Avec le cloud, les données d’appels sont désormais centralisées et accessibles en temps réel, permettant une visibilité jusque-là limitée, voire impossible, avec les solutions traditionnelles. Les entreprises suivent des indicateurs précis, comme le nombre d’appels reçus, leur durée, leur statut (décroché, manqué), ainsi que les plages horaires les plus sollicitées. Ces données permettent une meilleure compréhension des attentes et des comportements des clients et prospects, et facilitent l’adaptation des processus pour répondre efficacement à leurs besoins.
De plus, les rapports des solutions de téléphonie cloud sont personnalisables et permettent aux entreprises de se concentrer sur les données les plus pertinentes en fonction de leurs objectifs. Ils permettent, par exemple, d’évaluer les performances individuelles de chaque agent.
Ces rapports, conçus pour une visualisation claire et une analyse approfondie, simplifient l’exploitation des données. En s’appuyant sur ces informations, les entreprises peuvent non seulement optimiser leurs interactions par téléphone, mais aussi affiner leur stratégie globale, en ajustant les ressources nécessaires ainsi que leurs priorités.
En 2025, la téléphonie cloud s’impose donc comme un outil clé pour transformer les données d’appels en leviers d’actions concrets !
L’Intelligence Artificielle séduit toujours (et de plus en plus !)
L’année 2023 a été marquée par l’adoption massive de ChatGPT par des millions d’utilisateurs. Depuis, d’autres agents conversationnels ont intégré notre quotidien, aussi bien personnel que professionnel. Cette démocratisation de l’IA a ainsi créé de nouveaux usages côté clients, mais a également contribué à résoudre certaines problématiques rencontrées par les entreprises.
C’est donc logiquement que l’IA continuera son expansion auprès des entreprises en 2025. Elle sera notamment utilisée pour automatiser certaines tâches à faible valeur ajoutée, enrichir le CRM et autres outils de collecte de données, développer des fonctionnalités de formation, et plus encore.
Cependant, les entreprises devront veiller à trouver un juste équilibre entre interactions humaines et générées par IA pour répondre efficacement aux attentes de leur audience. Les fonctionnalités d’IA intégrées dans la téléphonie cloud, telles que la transcription des appels, ne visent pas à remplacer l’humain, mais à l’assister dans ses tâches quotidiennes, lui permettant ainsi de gagner du temps et de se concentrer sur des activités à plus forte valeur ajoutée.
Focus sur les fonctionnalités de collaboration
La collaboration est essentielle dans la gestion des appels d’une entreprise car elle est en partie garante de la qualité du service proposé, de l’efficacité opérationnelle et de la satisfaction des clients. D’autant que ces dernières années, de nombreuses entreprises ont adopté le télétravail : un nouveau mode de travail qui accentue la nécessité de s’équiper de solutions efficaces pour la collaboration et la communication internes.
Les fournisseurs de solutions de téléphonie cloud répondent à cette nécessité en mettant à disposition des entreprises des fonctionnalités qui facilitent le travail en équipe, telles que la gestion des disponibilités, les groupes d’appels ou encore le journal d’appels partagé. En plus de favoriser la collaboration entre agents, ces solutions proposent des fonctionnalités qui permettent de suivre et d’encadrer les équipes, telles que les rapports statistiques, la transcription des appels ou encore le résumé des conversations.
Ces fonctionnalités continueront de séduire les entreprises en 2025, qui devront s’efforcer de maintenir une cohésion d’équipe et de rendre la collaboration à distance performante afin de s’assurer qu’elle n’impacte pas les résultats.
L’omnicanal au cœur des stratégies
L’utilisation de multiples canaux de communication pour échanger avec une marque est désormais courant. Email, téléphone, livechat et messagerie instantanée font désormais partie des outils que les entreprises doivent gérer simultanément pour s’adapter aux nouvelles attentes des consommateurs. Le principal défi pour les entreprises repose alors sur leur capacité à offrir une expérience client homogène et cohérente sur l’ensemble de ces plateformes.
En 2025, de nombreuses entreprises envisagent d’investir dans des solutions omnicanales. Autrement dit, elles cherchent à s’équiper de plateformes capables de centraliser la gestion et le suivi de ces différents canaux.
Place à la 5G
L’une des tendances majeures de l’année 2025 est l’adoption généralisée de la 5G. Bien que ce sujet soit discuté depuis quelques temps maintenant, la nécessité d’avoir une connexion fiable et performante s’est accentuée plus récemment.
La 5G se distingue par son haut débit, sa faible latence et sa capacité à connecter un grand nombre de dispositifs simultanément. Ces caractéristiques répondent particulièrement aux besoins actuels, notamment dans un contexte où la téléphonie cloud, qui repose sur Internet, et le télétravail, devenu la norme pour de nombreux employés, jouent un rôle central.
Grâce à la 5G, les entreprises pourront utiliser les solutions de téléphonie cloud plus rapidement, que ce soit pour passer leurs appels, visualiser les données ou modifier certains paramètres. De plus, la réduction significative de la latence, c’est-à-dire le délai entre l’envoi et la réception des données, améliore considérablement la qualité des communications. Cela se traduit par des appels plus réactifs, avec moins de décalages, qui offrent ainsi des échanges plus fluides et de meilleure qualité.
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La téléphonie cloud ne se contente pas de remplacer les systèmes traditionnels mais inaugure une nouvelle ère de communication, plus accessible et plus flexible. Parmi les tendances clés, l’Intelligence Artificielle et le suivi des données se démarquent comme de véritables moteurs de cette transformation chez nos clients.
En 2025, l’IA va vous aider à optimiser les processus, tandis que le suivi des données d’appel vous offriront des insights puissants pour améliorer vos performances et prendre des décisions éclairées. L’enjeu est de faire plus et mieux. Et ces tendances amélioreront donc également l’expérience client en offrant des échanges plus fluides et de plus en plus personnalisés.
