Pour une majorité d’entreprises, le contact par téléphone est un aspect crucial à ne pas négliger. En effet, il est essentiel pour garantir des échanges de qualité que ce soit en interne, entre collègues, ou surtout en externe, avec les clients, les prospects et les fournisseurs.
Chaque appel téléphonique passé à votre entreprise a alors un impact sur la perception de votre marque. Cette réalité souligne l’importance de la gestion des appels, qui devient presque aussi déterminante pour vos prospects et clients que le prix de vos produits ou la convivialité de votre site Web. Face à ce constat, divers logiciels sont disponibles pour aider les entreprises à améliorer la gestion de leurs appels.
Cependant, quelles sont les fonctionnalités principales de ces logiciels et dans quelles situations devrait-on envisager de les adopter ? Toutes les réponses dans cet article !
Qu’est-ce qu’un logiciel de gestion des appels ?
Un logiciel de gestion des appels est un outil utilisé par les entreprises afin de gérer efficacement leurs appels entrants et sortants. Son objectif est d’accroître l’efficacité opérationnelle et la productivité des équipes, tout en visant à offrir une meilleure expérience par téléphone aux clients.
Premièrement, cet outil facilite la prise en charge des appels, en les redirigeant selon le motif choisi par l’appelant ou en fournissant des réponses par le biais de messages audio préenregistrés. Il permet également de passer des appels sortants et de collecter des données concrètes sur les appels reçus et passés, comme le nombre d’appels reçus, manqués, décrochés, etc.
De plus, ce logiciel se distingue par son hébergement dans le Cloud, ce qui signifie qu’il est géré à distance par un fournisseur et accessible directement via Internet. Cette caractéristique rend sa configuration et son utilisation extrêmement simples et accessibles à tous.
En tant que solution dématérialisée, le logiciel de gestion des appels permet l’accès à des fonctionnalités innovantes, telles que :
- Un calendrier pour configurer vos disponibilités ;
- Un menu vocal pour guider vos appelants en fonction du motif de leur appel ;
- Un webphone pour passer et recevoir des appels depuis un navigateur Web ;
- Des intégrations pour réconcilier vos données d’appels avec vous outils, comme votre CRM par exemple ;
- Etc.
La flexibilité du logiciel de gestion des appels vous permet de vous adapter rapidement aux tendances et de sélectionner des fonctionnalités en adéquation avec vos besoins. De plus, vous pouvez faire évoluer ces fonctionnalités au fur et à mesure que vos besoins évoluent, ce qui est particulièrement avantageux compte tenu que les besoins de votre entreprise peuvent varier au fil du temps.
Et voici quelques cas d’usage principaux, qui sont facilement et efficacement mis en place par un logiciel de gestion des appels, et qui peuvent correspondre aux besoins de votre entreprise.
3 cas d’usage concrets du logiciel de gestion des appels en entreprise
Le temps d’attente prolongé est inévitablement associé à une expérience client décevante. Au-delà d’améliorer la satisfaction des clients en acheminant les appels de manière efficace, un logiciel de gestion des appels permet également de booster les capacités de votre téléphonie d’entreprise et d’accroître la productivité de vos équipes en simplifiant leur quotidien. Plus précisément, voici quelques situations dans lesquelles il se révèle particulièrement efficace :
La gestion des leads entrants
Le logiciel de gestion des appels aide les commerciaux à optimiser la gestion de leurs leads par téléphone de plusieurs façons.
D’abord, cet outil automatise certaines tâches auparavant manuelles, comme le transfert des appels. Grâce à ses fonctionnalités, les appels entrants sont automatiquement transférés au commercial en charge, en fonction du choix sélectionné par l’appelant dans le menu DTMF proposé en début d’appel. Ce logiciel permet également de prioriser les leads selon des critères prédéfinis, tels que leur niveau d’intérêt ou leur potentiel de vente.
De plus, le logiciel de gestion des appels permet de programmer des rappels pour s’assurer qu’aucun lead ne soit oublié ou négligé. Ainsi, en cas d’appel manqué, les commerciaux reçoivent instantanément une alerte par email, incluant le numéro de l’appelant et le message vocal laissé.
En clair, le logiciel de gestion des appels permet aux commerciaux de gérer efficacement les leads entrants par téléphone, en automatisant certaines tâches et en leur faisant gagner un temps précieux.
Le suivi des appels sortants
Le logiciel de gestion des appels est également un outil précieux pour le suivi et l’optimisation des appels sortants.
Il permet aux commerciaux de suivre en temps réel leur activité téléphonique grâce à un journal répertoriant les appels entrants et sortants, ainsi que leurs détails tels que l’heure, la durée et le statut de chaque appel (décroché, manqué, etc.). Cette fonctionnalité offre un suivi précis des performances et une centralisation des données. De plus, ce logiciel comprend un gestionnaire de contacts qui répertorie l’intégralité des contacts d’un commercial, facilitant ainsi la gestion de ses activités.
Enfin, en permettant de passer des appels depuis l’appareil le plus approprié, le logiciel de gestion des appels simplifie le quotidien des commerciaux. Ils peuvent effectuer des appels sortants depuis le téléphone fixe de leur bureau, leur mobile ou leur PC, selon leurs préférences et leur situation géographique. Cela leur permet de continuer à gérer leurs appels même lorsqu’ils sont en déplacement ou en télétravail.
Le travail en équipe
Le logiciel de gestion des appels contribue à créer un environnement de travail où la communication est facilitée et les tâches sont mieux organisées. Cela permet de renforcer la collaboration entre les équipes et améliore donc globalement leur productivité.
En effet, cette solution Cloud dispose de plusieurs fonctionnalités favorisant le travail en équipe et le partage d’informations, telles que :
- L’organisation en groupes d’appels, pour gérer les appels à plusieurs en fonction de règles prédéfinies ;
- La gestion des disponibilités, permettant à chacun d’indiquer ses périodes de présence et d’absence ;
- Les tableaux de bord et rapports partagés, pour évaluer les performances globales de l’équipe ;
- L’intégration avec des outils tiers, pour un CRM complet et un accès facilité à toutes les informations d’un contact ;
- L’enregistrement des conversations, pour former continuellement les équipes et revenir sur les difficultés rencontrées.
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Les différents cas d’usage du logiciel de gestion des appels en font un outil aux nombreux avantages, dans une époque où la personnalisation et la réactivité sont devenus des éléments différenciants particulièrement considérés par les clients.
Ainsi, un bon outil de gestion des appels vous aidera à maximiser la productivité de vos équipes et améliorer vos statistiques en matière de conversion, tout en améliorant la fidélisation et la satisfaction globale de vos clients.
