Afin d’améliorer continuellement l’efficacité de votre serveur vocal interactif (SVI), notre solution Cloud IVR se réinvente et enrichit ses rapports statistiques. Aujourd’hui, Cloud IVR vous présente son nouveau rapport : celui des raccrochés. Découvrez de quoi il s’agit !
Analyser les appels raccrochés : principes généraux et explications
Les rapports disponibles sur votre compte, accessibles via le Web, permettent une analyse complète de vos appels reçus ainsi que du comportement de vos appelants. Une fonctionnalité clef du produit Cloud IVR qui permet, à terme, d’améliorer significativement la stratégie téléphonique de votre entreprise.
Désormais, il vous est également possible d’analyser vos appels raccrochés.
Vous remarquez que vous recevez moins d’appels ces derniers temps ? Vous voulez comprendre d’où cela peut provenir et comment améliorer votre serveur vocal interactif en fonction ? Ne cherchez plus, la fonctionnalité Rapport des Raccrochés est faite pour vous ! Grâce à ce nouveau rapport, il vous est possible d’identifier où les appelants ont raccroché, lors de leur parcours dans le Call Flow de votre serveur vocal interactif.
Pour trouver cette nouvelle fonctionnalité dans votre compte, c’est simple. Il vous suffit de vous rendre dans votre onglet Rapports. Sur le menu à gauche de votre écran s’affiche le Rapport des Raccrochés, dans la catégorie Engagements.
Finalement, ces nouvelles données viennent naturellement s’ajouter à vos rapports existants.
Comment appréhender au mieux ce nouveau rapport ? Avant de vous lancer, veillez à avoir identifier les différentes pages de votre application virtuelle avec des tags ! Ce sont eux qui vous permettront de suivre le parcours de l’appelant et ainsi, de profiter au mieux de cette fonctionnalité.
Comment optimiser son SVI à partir du rapport des Raccrochés ?
Le Rapport des Raccrochés se présente comme suit :
Vous découvrez un tableau qui répertorie l’ensemble de vos appels raccrochés en fonction de l’application ou des applications aujourd’hui utilisée(s), ainsi que des tags précédemment configurés. A cela s’ajoute un graphique qui permet de rendre compte de la répartition des appels raccrochés, sur une période donnée, pour 3 tags (par défaut, les 3 qui ont le plus d’appels raccrochés).
Dans l’exemple ci-dessus, on remarque que 40% des appels raccrochés l’ont été à la suite de l’énonciation du menu. De plus, on remarque que 36 appels ont été raccrochés à la suite de l’annonce de fermeture.
Comment interpréter ces données ? Plusieurs hypothèses peuvent surgir à la suite de la lecture de ces statistiques. On vous donne quelques exemples :
- Certains de vos appelants ont raccroché avant d’être mis en relation : votre annonce de fermeture invitant à rappeler plus tard est tout à fait comprise.
- La majorité des appels raccrochés se font lors de l’écoute de votre menu : ce dernier n’est-il pas dissuasif ? Il est possible que les choix proposés dans votre menu soient énoncés trop rapidement ou encore que vous n’ayez pas activé la possibilité de réécouter le menu.
Finalement, les hypothèses sont infinies, à vous de les identifier ! Gardez en tête que l’indicateur des appels raccrochés vous permet de mettre en lumière les aspects de votre serveur vocal interactif qui pourraient être améliorés. En tant qu’entreprise, vous avez tout intérêt à satisfaire le plus grand nombre de vos clients et cela passe également par l’optimisation de votre serveur vocal interactif.
L’avantage de notre produit Cloud IVR est qu’il est simple d’utilisation. Vous êtes libres de faire vos propres modifications, en toute simplicité et surtout, instantanément. Dans ce cas, n’hésitez plus à modifier votre call flow et ainsi découvrir comment votre stratégie téléphonique ainsi que l’expérience de vos appelants s’améliore avec le temps !
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Des questions sur le Rapport des Raccrochés ? N’hésitez pas à vous rendre sur notre centre d’aide ou à contacter nos équipes !
