Comment personnaliser le routage de vos appels selon vos horaires

a publié cet article le 05/07/2019

illustration-personnaliser-routage-appels-horaires

Pour nos clients, il est très important de prendre en compte la gestion de leurs horaires dans la configuration de leur solution d’automatisation du routage des appels. Celle-ci passe par la mise en place de calendriers dans le serveur vocal, et ces calendriers doivent être flexibles, personnalisables et simples à administrer, qu’ils soient utilisés pour un numéro d’appel ou pour un réseau d’agences.

Cet article est pour nous l’occasion de vous présenter quelques nouveautés dans Cloud IVR liées à la personnalisation de votre service vocal grâce aux horaires. Et nous allons en profiter pour rappeler quelques bonnes pratiques à garder à l’esprit pour gagner du temps ET en précision dans la configuration et l’administration de votre solution.

 

Astuce n°1 : Un seul calendrier pour toutes les pages de votre application

L’automatisation de la gestion de vos appels passe par la configuration d’applications vocales dans votre SVI. Une application vocale est représentée sous forme d’arborescence de différents types de pages vocales (menu, destination de transfert, saisie de code, etc.). Parmi ces pages, on peut retrouver les pages Calendrier. Grâce à elles, vous pouvez définir des calendriers pour orienter le routage de vos appels selon si votre entreprise est ouverte ou fermée.

Cependant, dans le cas où plusieurs pages d’une application se réfèrent toutes au même calendrier, il devient à la fois complexe et chronophage de reconfigurer à l’identique une page Calendrier pour chaque page de votre application. Par exemple, un réseau de points de vente qui souhaite appliquer les mêmes horaires à plusieurs dizaines de boutiques en France serait bien peiné de reproduire le même calendrier autant de fois !

Pour cela, il est recommandé d’opter pour des calendriers en tant qu’objets indépendants, et non en tant que pages individuelles.

 

calendrier-independant

 

Ces calendriers sont des ressources utilisables dans toutes les pages d’une application. Cela permet à n’importe quelle page d’y faire référence sans qu’il y ait besoin de reproduire systématiquement le calendrier basé sur des paramétrages similaires.

 

Astuce n°2 : Un calendrier qui s’adapte à vos horaires à l’étranger

Si vous avez des locaux ou des points de vente ailleurs en Europe ou même sur d’autres continents, alors vous devez bien connaître la nécessité de convertir constamment les horaires. Une gymnastique intellectuelle à laquelle on se fait, mais qui peut quand même prendre un certain temps, et qui va s’allonger avec le nombre de pays impliqués…

En configurant ses horaires dans le routage des appels, on comprend alors qu’il est très long et incertain de procéder manuellement pour déterminer et entrer vos horaires pour chaque pays.

Le simple fait de pouvoir choisir le fuseau horaire concerné par le calendrier vous permettra de le paramétrer plus rapidement votre calendrier en vous basant sur les horaires locaux, et donc d’économiser un temps précieux.

 

 

Astuce n°3 : Un calendrier qui intègre les jours de fermeture

Le rythme de vie d’une entreprise comporte des périodes de fermeture qui peuvent être fixes ou exceptionnelles. Dans les deux cas, il est essentiel de pouvoir apporter une réponse appropriée à vos appelants en configurant un calendrier complet dans vos applications… Et ne pas avoir besoin d’y revenir tous les jours pour l’administrer.

Dernière nouveauté : pour les jours de fermeture exceptionnelle qui sont connus à l’avance, comme Noël ou le 1er mai, n’hésitez pas à programmer une récurrence annuelle pour ces dates dans votre calendrier. Vous pourrez alors partir l’esprit tranquille, car votre application va router automatiquement vos appels selon le mode de gestion propre aux jours fériés.

De même, on vous encourage à paramétrer le plus précisément possible les jours d’ouverture exceptionnelle avec horaires restreints. Par exemple, imaginons un lundi de Pentecôte où votre agence serait uniquement ouverte le matin de 10h à 12h, et l’après-midi de 14h à 16h. Indiquez directement ces horaires dans votre calendrier pour adapter le comportement de votre application vocale.

 

jours-de-fermeture

 

Ainsi, le seul paramètre que vous aurez réellement à modifier une fois par an sera la date des jours fériés qui varient d’une année à l’autre, et vous n’aurez même plus besoin de revenir systématiquement sur les horaires.

 

Astuce n°4 : Un calendrier flexible en cas d’urgence

Si vous souhaitez modifier le routage de vos appels pendant une durée limitée, liée à une situation d’urgence ou à des actions spécifiques (promotions exceptionnelles, …), il est intéressant de compléter votre calendrier par un aiguillage. Celui-ci vous permettra de basculer entre deux types de routage selon le contexte et la situation.

Ainsi, en temps normal, l’aiguillage va orienter vos appels vers le calendrier des horaires de base. Et en cas de situation exceptionnelle, par exemple une promotion durant les soldes en début d’année, vous aurez aussi la possibilité de préparer un message flash et l’insérer comme page de sortie de votre aiguillage. De cette façon, vous n’avez pas besoin de dupliquer l’ensemble de votre application pour vous adapter à un fonctionnement temporaire.

 

aiguillage-calendaire

 

*          *          *

Grâce à ces quelques procédés, vous prendrez pleinement maîtrise de votre serveur vocal interactif et serez en mesure d’indiquer clairement et simplement les règles de routage de vos appels selon vos horaires. Cela vous permettra d’aller plus loin dans la configuration de votre application.

Si vous avez des questions ou un besoin précis lié à la mise en place et à l’administration de calendriers dans votre serveur vocal, nous serions plus que ravis d’en discuter avec vous. N’hésitez pas à nous contacter !

 

Product Manager. Je m'intéresse de près aux tendances du marketing digital et des stratégies commerciales. J'espère que mes articles vous inspireront pour votre business. Au besoin, je pourrais aussi les écrire en anglais, en russe ou en chinois!

Comments are closed.