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Vacances : comment continuer à assurer un bon Service Clients par téléphone ?5 min read

24 novembre 2014 | Relation Client

Fêtes de fin d’année, vacances d’été… Si ces périodes sont pour vos collaborateurs l’occasion de recharger leurs batteries tout en s’autorisant une pause professionnelle, pour votre entreprise en revanche, ces périodes peuvent se transformer en un véritable casse-tête. Entre les congés de vos collaborateurs et les contacts – parfois très importants à cette période – de vos clients, comment faire en sorte que votre Service Clients ne se retrouve pas débordé ?

Voici 4 manières d’assurer un Service Clients par téléphone aussi efficace pendant vos vacances, que le reste de l’année

Configurer des horaires d’ouverture et des jours de fermeture

Paramétrer des horaires d’ouverture et des jours de fermeture spécifiques pour votre accueil téléphonique vous permet de gérer efficacement les appels de vos clients. En fonction des disponibilités de vos collaborateurs, vous pouvez ainsi définir des renvois d’appels en fonction de certains jours et/ou heures de la semaine.

S’il est important pour vous d’identifier vos dates et horaires d’ouverture pendant les vacances pour vous organiser, il est aussi primordial de communiquer ces informations à vos appelants. Ainsi, vous pouvez diffuser des messages automatiques rappelant vos horaires d’ouverture.

Lorsque votre entreprise est en vacances, pensez à paramétrer des jours de fermeture exceptionnels ! Dans ce cas, lorsqu’un client vous appellera, il sera averti par un message que votre entreprise est fermée, que vous avez été averti de son appel et que vous le rappellerez ensuite.

Avec ces simples messages, vous évitez à vos clients la frustration de nombreuses tentatives d’appels en indiquant clairement à quels moments ils peuvent vous contacter par téléphone.

Programmer la diffusion de messages

Pour adapter votre accueil téléphonique aux différentes périodes de l’année, vous pouvez définir des messages spécifiques qui seront diffusés aux clients qui vous appellent.

Vous pouvez par exemple les informer d’un actualité particulière : « Nous vous informons que notre service clients sera disponible tout l’été pour répondre à vos demandes », ou encore diffuser un message Flash pendant les fêtes, comme celui-ci : « Bonjour, bienvenue chez [Nom de l’entreprise]. Nous sommes ouverts le 24 décembre jusqu’à 18h, un conseiller va prendre votre appel dans quelques instants. Toute l’équipe de [Nom de l’entreprise] vous souhaite un excellent réveillon ! ».

En diffusant des messages adaptés, votre entreprise montre un visage humain à ses appelants. De plus, en contribuant à réduire la distance créée naturellement par le téléphone, vous participez à améliorer l’expérience de l’appelant qui, soyez-en sûr, appréciera le geste.

Paramétrer des renvois d’appels efficaces

Lorsqu’un client vous appelle et a besoin d’interagir avec l’un de vos collaborateurs, la mise en relation doit se faire rapidement et surtout avec la personne capable de répondre à sa demande. En effet, 60% des clients souhaitent avoir un interlocuteur immédiatement alors que dans plus de 80% des cas, le temps d’attente au téléphone dépasse les 6 minutes (Relationclientmag).

L’un de vos problèmes principaux pour assurer un Service Clients de qualité est donc la disponibilité de vos collaborateurs qui, en clair, vous contraint à vous réorganiser régulièrement. Il s’agit bien souvent de composer entre des flux d’appels importants liés aux fortes périodes d’activité et des congés simultanés.

Cependant, même si vous vous êtes organisés pour qu’il y ait toujours un nombre de personnes suffisant pour répondre à vos clients, il arrive que les appels ne soient pas toujours transférés aux bonnes personnes. Dans ce cas, les téléphones se mettent à sonner dans tous les sens, et c’est un peu la panique.

Adaptez donc votre accueil téléphonique afin de router les appels efficacement ! Un serveur vocal interactif vous aidera notamment à définir en temps réel les lignes et les postes de l’entreprise qui recevront les appels de vos clients. Terminés les appels manqués, baladés de postes en postes ou les collaborateurs saturés, les appels sont routés selon vos souhaits. Ces redirections peuvent être paramétrées selon le numéro appelé, le numéro de la personne dans votre entreprise, des horaires de la journée et des jours en particulier. Ainsi, vous adaptez votre accueil téléphonique en temps réel à l’organisation de votre entreprise et pouvez toujours répondre à tous les clients qui vous appellent.

Ajouter une messagerie vocale dédiée

Entre les absences de certains de vos collaborateurs ou leurs différents déplacements, il peut arriver que votre Service Clients soit débordé. Et on vous comprend ! Si vos équipes ne peuvent pas prendre les appels de tous vos clients au moment où ils vous contactent, vous pouvez compter sur la mise en place d’une messagerie vocale dédiée.

C’est en particulier l’opportunité de diffuser une annonce particulière sur le répondeur : « Bonjour, bienvenue chez [Nom de l’entreprise]. En cette période estivale, tous nos conseillers sont actuellement occupés. Nous sommes avertis de votre appel, nous vous rappellerons dès que possible. Vous pouvez nous laisser un message pour nous préciser votre demande. ».

En clair, la messagerie vocale est l’occasion pour vos clients de se faire entendre, même lorsque vous n’êtes pas disponible et, pour votre entreprise, de ne plus manquer aucune opportunité.

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Ces astuces, simples à mettre en place, vous permettent de gérer efficacement les appels de vos clients, tout en donnant une image professionnelle de votre organisation et ce, tout au long de l’année.