Qu’est-ce qu’un standard automatique ?6 min read

Si vous placez la qualité de l’accueil téléphonique de votre entreprise au cœur de vos préoccupations, alors vous avez tout intérêt à soigner la gestion de vos appels. L’utilisation d’un standard téléphonique devient incontournable lorsqu’il s’agit de recevoir un grand nombre d’appels, de simplifier le traitement des communications et de garantir la satisfaction des prospects et clients qui cherchent à vous joindre.

Sans oublier qu’un tel outil est aussi un levier de croissance : en gérant plus d’appels, vous vous assurez de saisir un maximum d’opportunités commerciales. Or, le standard téléphonique d’aujourd’hui n’a plus rien en commun avec celui d’hier. En lieu et place des standardistes qui distribuent les appels, les entreprises peuvent désormais profiter de solutions technologiques avancées pour offrir des services optimisés à leurs usagers.

C’est justement le cas du standard automatique. Explications.

Le standard automatique, c’est quoi ?

En essayant de joindre une entreprise, un commerçant, voire une administration, vous êtes certainement déjà tombé sur un message disant quelque chose comme : « pour une information concernant votre compte client, tapez 1 », « pour joindre un conseiller, tapez 2 », etc. Dans ce cas, vous avez été confronté(e) à un standard automatique.

Aussi appelé « auto-attendant », ou « répondeur numérique », le standard téléphonique automatique désigne un système de menu vocal permettant aux professionnels de fluidifier la gestion de leurs appels. Son principe est simple : les appels entrants sont transférés vers un service donné (ventes, RH, support technique, etc.) et, plus précisément, vers un poste spécifique, sans passer par un standardiste. C’est ce qu’on appelle le « pré-décroché ».

Concrètement, l’appelant est accueilli par un message vocal enregistré à l’avance (avec ou sans musique d’attente). Il reçoit une liste de directives qui le guident dans sa quête du correspondant souhaité. Il lui suffira ensuite de presser une touche de son téléphone pour voir son appel transféré en direction du bon poste.

Cela, grâce à une fonction intégrée au standard automatique qui répertorie les collaborateurs en les classant par leur nom, et leur associe une extension. En cas d’indisponibilité, l’appelant est orienté vers une boîte vocale (par exemple celle du service ou de la personne qu’il voulait joindre).

Quelles sont les différentes technologies pour les standards téléphoniques automatiques ?

Un standard automatique peut être intégré à toutes les technologies existantes de réseaux téléphoniques pour les entreprises : PABX, IPBX ou Cloud.

• La technologie PABX (Private Automatic Branch eXchange) est la forme historique du standard téléphonique, avec son matériel installé sur site et ses lignes câblées. Elle s’appuie sur le réseau commuté (RTC), voué à disparaître à moyen terme.
• La technologie IPBX (Internet Protocol Branch eXchange) constitue la version digitale du réseau traditionnel. Les communications passent par Internet (on parle aussi de VoIP, Voice over Internet Protocol). L’installation est plus rapide, et la qualité des appels meilleure.
• La technologie Cloud n’est autre que l’IPBX en version UCaaS (Unified Communications as a Service). C’est ce qu’on appelle le standard téléphonique virtuel. L’installation est immédiate et ne nécessite aucun investissement préalable puisque l’applicatif est hébergé sur le Cloud. L’exploitation de l’outil est prise en charge par un fournisseur et les données sont stockées dans des serveurs externes.

L’automatisation des appels est supportée par n’importe laquelle de ces technologies. Toutefois, c’est la version Cloud qui apporte le plus d’avantages : il n’y a pas de matériel à installer, la prise en main est simplifiée à l’extrême, le paramétrage est accessible à tous, et vous pouvez bénéficier des dernières fonctionnalités de téléphonie.

Découvrez les avantages qu’un standard téléphonique automatique apporte à votre entreprise

L’utilisation d’un standard automatique pour votre téléphonie d’entreprise revêt de multiples avantages.

• C’est la garantie de ne plus perdre d’appels. L’automatisation des communications vous permet en effet de recevoir et de traiter plusieurs appels en simultané. Vos interlocuteurs sont pris en charge à tout moment, même lorsque les lignes sont occupées, et également en dehors des horaires d’ouverture.
• C’est un levier de réduction des coûts. Avec un standard téléphonique automatique, vous n’avez plus besoin d’embaucher des standardistes et de gérer leurs plannings en fonction des pics d’activité. Ce sont moins de ressources à engager pour gérer les appels. Par ailleurs, vos équipes se voient épargnées d’effectuer des tâches récurrentes peu valorisées, et peuvent se concentrer sur des choses plus importantes.
• C’est un vecteur d’amélioration de l’expérience client. En passant par un standard automatique, vos appelants sont en mesure de joindre plus aisément la personne de leur choix, sans avoir à expliquer au préalable leur cas à un standardiste. Cet outil permet aussi de contourner les dérives attribuées aux standards classiques : difficultés à joindre la personne désirée, longues périodes d’attente, tendance à se faire « envoyer » d’un service à l’autre, etc.

Quelles sont les dernières innovations en matière de standard automatique ?

Lorsqu’un standard téléphonique automatique est intégré à une technologie digitale (IPBX ou Cloud), il offre un autre avantage : vous donner accès à des innovations majeures en matière de téléphonie professionnelle. Deux exemples avec le serveur vocal interactif et le callbot.

• Le serveur vocal interactif est une version avancée du standard automatique. Cette technologie permet aux appelants d’interagir avec le système par le biais de menus DTMF.
• Le callbot est une solution technologique mâtinée d’intelligence artificielle. Intégré au standard automatique, le bot est capable d’interagir avec ses interlocuteurs, d’apporter des réponses à des questions simples, et d’orienter les appels vers différents collaborateurs.

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Ces innovations contribuent à répondre plus efficacement aux besoins de vos appelants et tendent à optimiser l’expérience utilisateur, tout en vous permettant de saisir de nouvelles opportunités commerciales.

En somme, le recours à une solution de standard téléphonique automatique est, pour une entreprise, à la fois : un levier de notoriété, d’amélioration de la relation client, et de croissance.