Les entreprises ont tout à gagner à adopter des solutions de communication dématérialisées et flexibles. Ces technologies apportent agilité, efficacité et productivité, tout en offrant aux appelants une meilleure expérience téléphonique. D’accord, mais quelle solution choisir ? Parmi les options à la disposition des entreprises pour passer au tout digital en matière de communication, le softphone se différencie par ses fonctionnalités nombreuses, ses performances, et sa capacité à répondre aux besoins nés des nouveaux modes de travail.
Il s’agit d’une solution téléphonique intelligente et peu coûteuse, qui remplace les combinés traditionnels sans pour autant bousculer les collaborateurs habitués aux appareils physiques. Vous ne connaissez pas encore le softphone ? Voici 5 choses à savoir à propos de cette technologie innovante de téléphonie pour entreprise.
Un softphone fonctionne comme un téléphone physique (mais exclusivement en ligne)
Un softphone n’est pas un téléphone à proprement parler, mais un logiciel de téléphonie : une application qui permet de passer des appels téléphoniques via Internet, sans utiliser de matériel physique. Le logiciel est installé sur un ordinateur ou sur un appareil mobile (smartphone ou tablette) disposant d’un microphone et de haut-parleurs.
Le softphone a la particularité de proposer une interface aussi proche que possible de celle d’un combiné physique. Parce qu’il est prévu pour remplacer un téléphone standard, le softphone reprend l’ensemble des boutons et des options que l’on connaît déjà : mise en attente, transfert d’appels, mise en sourdine, etc. Mieux encore : dans la plupart des cas, l’application affiche à l’écran une image de combiné, associée à un panneau interactif et à un clavier téléphonique classique.
Une fois installé sur un appareil, le softphone peut donc être utilisé comme un téléphone normal, sans modifier en profondeur les habitudes des utilisateurs. C’est une manière de favoriser l’adhésion des collaborateurs réfractaires à l’idée de passer aux communications 100 % numériques : la prise en main est d’une facilité déconcertante, puisqu’il suffit d’ouvrir l’application, de composer un numéro sur le pavé numérique virtuel ou de sélectionner un contact dans un annuaire, et de cliquer pour lancer l’appel.
Le softphone permet de passer des appels via Internet
Le fonctionnement du softphone repose sur la technologie de la téléphonie VoIP, pour Voice over Internet Protocol. Autrement dit, les communications ne passent pas par le réseau commuté classique, mais par le web, exactement comme le font déjà des applications comme Skype ou WhatsApp.
Contrairement au réseau commuté, qui achemine les appels en passant par des circuits physiques dédiés, la téléphonie VoIP fragmente la voix humaine en paquets de données (fortement compressés pour occuper moins de bande passante) qu’elle fait transiter par le réseau IP, avant de les réassembler une fois parvenus à destination, et ainsi de recréer un signal analogique. La bonne nouvelle, c’est qu’il n’y a donc plus aucune installation physique nécessaire : plus de câbles à faire passer, plus de prises à poser, plus de combinés à brancher. Il suffit d’installer une application sur un appareil connecté pour pouvoir commencer à passer des appels (après un brin de configuration, bien entendu), ce qui offre une flexibilité inédite. Par exemple : le fait de pouvoir utiliser une ligne spécifique depuis n’importe où, à l’aide de n’importe quel appareil.
En contrepartie, il est indispensable de disposer d’une connexion Internet de qualité. Celle-ci doit être assez rapide et stable pour garantir l’excellence des communications via softphone. En cas de bande passante trop faible, vous risquez de constater des baisses de volume, des retards dans la transmission, voire des coupures d’appel. Mais avec un bon débit, vous bénéficierez d’une qualité sonore optimale.
Le softphone apporte de multiples avantages aux entreprises
Le passage à un système de téléphonie d’entreprise en ligne apporte de nombreux avantages, et le softphone n’est pas en reste. Voici les plus notables :
- La facilité d’installation et de prise en main : la mise en place d’un softphone se fait en quelques clics et en quelques minutes. Et comme indiqué plus haut, l’existence d’une interface proche d’un combiné physique rend l’utilisation de l’outil extrêmement simple, même pour ceux et celles qui sont allergiques à la technologie.
- Le gain de mobilité, le softphone permettant aux collaborateurs de passer et de prendre des appels où qu’ils soient, à partir de leur ordinateur ou de leur smartphone — à condition que l’application y soit installée. Plus besoin d’être présents dans les bureaux : la téléphonie fait désormais pleinement partie de l’espace de travail virtuel des employés, tout en garantissant la continuité de l’activité de l’entreprise, quelles que soient les circonstances.
- La réduction du coût des appels par rapport aux lignes téléphoniques traditionnelles. C’est simple : les appels entre utilisateurs d’un même service de VoIP sont intégralement gratuits. Quant aux communications vers des numéros fixes ou mobiles, elles profitent le plus souvent d’une tarification attractive (forfaitaire ou basée sur la consommation réelle). En outre, l’installation d’un softphone ne nécessitant aucune intervention physique, l’entreprise y gagne sur le coût de l’équipement et du matériel.
- L’amélioration de la collaboration : la mise en place d’une solution de téléphonie dématérialisée se traduit par une organisation du travail plus efficace et plus collaborative. Le softphone, en effet, ne se limite pas aux appels : il permet également de partager des données en temps réel.
- L’optimisation de l’expérience client : dans la mesure où la gestion des communications peut se faire depuis n’importe où, il devient possible de ne plus rater les appels importants et de répondre aux demandes des appelants de façon optimale. Les multiples fonctionnalités associées à cette technologie contribuent aussi à la qualité de l’expérience client, grâce au transfert d’appel ou au service vocal interactif, par exemple.
Le softphone donne accès à de nombreuses fonctionnalités
En pratique, le softphone est une application informatique. Cela veut dire que les fournisseurs de ce type de système téléphonique peuvent proposer toutes sortes de fonctionnalités innovantes qui viennent s’ajouter à la simple gestion des appels et améliorent la communication professionnelle. Certaines d’entre elles sont intégrées nativement aux solutions de softphone, d’autres sont accessibles en option. Voici les plus courantes :
- le renvoi et le transfert d’appel (pour rediriger les appels vers une autre ligne lorsque l’interlocuteur ciblé est occupé ou absent) ;
- la messagerie vocale avec interface visuelle
- la numérotation en un clic depuis un annuaire (click-to-call) ;
- la gestion des contacts ;
- le répertoire partagé (les numéros des contacts sont stockés dans le Cloud et rendus accessibles à n’importe quel utilisateur autorisé) ;
- l’envoi de SMS ;
- la vérification de la disponibilité de l’interlocuteur souhaité (selon qu’il est « libre » ou « occupé ») ;
- l’enregistrement et la transcription des conversations ;
- le serveur vocal interactif (pour guider les appelants vers les bons services ou les bonnes personnes, à l’aide de menus vocaux) ;
- la fonction web call back (pour rappeler une personne dont l’appel n’a pas pu être pris en charge) ;
- la synchronisation avec des applications tierces, typiquement avec un CRM ou une messagerie professionnelle.
Le softphone est l’avenir de la communication en entreprise
Avec la fin programmée du réseau téléphonique commuté (fermeture progressive jusqu’à 2030) en raison de son obsolescence, les entreprises doivent anticiper et migrer leur téléphonie vers des solutions IP. Cela signifie que, dans un futur proche, les communications téléphoniques passeront exclusivement par le réseau Internet, et que l’adoption d’un système numérique n’est plus une option pour les organisations.
Dans ce contexte, le softphone fait figure de solution d’avenir pour les entreprises. C’est une technologie pratique, intuitive, flexible et rentable, qui permet aux collaborateurs de vivre une transition douce vers la téléphonie IP. C’est aussi une solution riche en fonctionnalités qui apportent une aide précieuse aux utilisateurs et contribuent à optimiser l’expérience vécue par les appelants.
