En tant qu’entreprise, chaque interaction par téléphone est une opportunité précieuse de créer une expérience positive. Cependant, les serveurs vocaux interactifs (SVI) sont encore trop souvent perçus comme impersonnels, ce qui a parfois pour conséquence de freiner voire d’insatisfaire vos clients.
Dans cet article, découvrez comment transformer vos interactions par téléphone en expérience chaleureuses et conviviales pour vos clients !
Comprendre les attentes et besoins de vos appelants
Chaque client ou prospect qui compose votre numéro de téléphone cherche une solution à un problème spécifique ou la réponse à une question précise. C’est pourquoi, pour rendre vos interactions téléphoniques plus conviviales, il est essentiel de commencer par comprendre les attentes et besoins de vos interlocuteurs.
Pour ce faire, commencez par analyser vos appels afin d’identifier les motifs d’appels les plus fréquents et les questions récurrentes. Cette analyse vous offrira un aperçu des préoccupations et des besoins de votre clientèle. Veillez également à écouter attentivement les préoccupations énoncées par vos appelants et n’hésitez pas à poser des questions pour clarifier leur besoin.
En comprenant pleinement les attentes et les besoins de vos appelants, vous serez mieux préparé pour structurer votre SVI et entamer la transformation des interactions par téléphone en expérience positives pour vos clients.
Adapter la structure de votre SVI
Suite à l’analyse du comportement de vos appelants et à partir des données collectées, vous pouvez commencer à élaborer la structure de votre SVI, également appelée Call Flow.
Tout d’abord, il est important d’utiliser différents messages audio pour orienter vos interlocuteurs lors de leur appel à votre entreprise. Votre SVI peut alors inclure un message d’accueil, une musique d’attente ou encore un message d’absence en cas d’indisponibilité de vos conseillers.
Ensuite, à partir des motifs d’appels récurrents que vous avez identifiés, vous pouvez concevoir le menu vocal de votre SVI. Ce menu vocal, élément indispensable de votre serveur vocal, permet de personnaliser le traitement de l’appel. Autrement dit, la réponse apportée à l’appelant sera adaptée en fonction du choix sélectionné.
Par exemple, si l’appel concerne une demande de devis, vous pouvez choisir de le rediriger vers votre équipe commerciale. En revanche, s’il s’agit d’une demande d’assistance, vous pouvez automatiquement prendre en charge l’appel grâce à un callbot, ou transférer l’appel au service support. D’autres éléments tels que le numéro appelant ou encore la saisie de code client peuvent également déclencher un traitement d’appel spécifique et personnalisé.
Au-delà des aspects de personnalisation, il est essentiel de s’assurer que la structure de votre SVI reste simple et facile à comprendre pour vos appelants. Et pour le vérifier, rien de mieux que de le tester !
Fluidifier le parcours appelant grâce au langage naturel
La convivialité de votre serveur vocal interactif dépend également de sa facilité d’utilisation. Alors qu’il était autrefois courant que les appelants aient à utiliser les touches de leur clavier téléphonique pour interagir avec un SVI, le langage naturel a révolutionné cette dynamique, offrant un système conversationnel plus fluide pour les utilisateurs.
Tout d’abord, le langage naturel simplifie les échanges entre votre entreprise et ses clients. Les appelants peuvent désormais communiquer de la même manière qu’ils le feraient avec un être humain, notamment en utilisant des mots familiers. Cette approche rend le SVI encore plus accessible, ce qui participe à améliorer l’expérience utilisateur.
De plus, le langage naturel permet de remplacer les menus complexes souvent associés aux SVI. Plutôt que de naviguer à travers des menus à choix multiples, les appelants peuvent simplement exprimer leur demande à voix haute. Cette simplification réduit le nombre d’étapes nécessaires pour atteindre l’objectif, rendant le processus plus simple et intuitif.
En clair, l’utilisation du langage naturel facilite le parcours de l’appelant en simplifiant la communication et en réduisant certaines sources de frustrations, ce qui se traduit par une expérience appelant globalement améliorée.
Offrir un service humain
Bien que les récentes avancées de l’intelligence artificielle (IA) aient amélioré la convivialité et les performances des serveurs vocaux interactifs, les interactions humaines demeures essentielles. En effet, malgré les capacités des récentes technologies à automatiser de nombreuses tâches et interactions, les échanges humains sont indispensables pour maintenir la convivialité des conversations téléphoniques.
Les interactions humaines ajoutent une dimension émotionnelle et sociale qui dépasse souvent le simple échange verbal. Par exemple, le ton de la voix peut révéler des émotions ou des intentions cachées. Et ce sont ces aspects qui contribuent à renforcer la confiance entre une entreprise et ses clients !
Ainsi, pour une entreprise, fournir un service humain aux appelants implique de leur offrir la possibilité de parler à un agent lorsque nécessaire. Cependant, cela ne s’arrête pas là. Mettre en place des rappels lorsque les agents ne sont pas disponibles et assurer une formation continue du personnel contribuent également à cette approche.
En plus de garantir des échanges humains, considérés comme essentiels par les clients dans certaines situations, la disponibilité des conseillers par téléphone contribue à améliorer l’image de l’entreprise, démontrant ainsi son engagement envers sa clientèle. Autrement dit, entre traitement automatique et traitement humain des appels, il suffit juste de trouver le bon équilibre !
Mesurer les performances de votre SVI et l’optimiser en conséquence
Pour maintenir des interactions conviviales par téléphone avec vos clients, il est également nécessaire d’analyser régulièrement les performances de votre SVI ainsi que de vos équipes.
Analyser les données de votre SVI vous permet de comprendre comment il est utilisé, repérer les difficultés rencontrées par les appelants et identifier les principaux points de friction. En plus de cela, il est également important de mesurer les performances de vos équipes en utilisant des indicateurs clés de performance tels que le taux de résolution des appels ou encore la durée moyenne de traitement des appels.
En combinant ces informations, vous pouvez identifier les domaines nécessitant des améliorations afin de simplifier la structure du SVI, le rendre plus clair, concis et convivial. Par exemple, vous pourriez adapter l’ordre des options proposées en fonction des choix les plus fréquemment sélectionnés.
Ces analyses régulières garantissent la cohérence et la convivialité du SVI. Elles lui permettent de s’adapter aux changements du marché et aux comportements des appelants, quelles que soient les circonstances.
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Investir dans des interactions conviviales par téléphone via un serveur vocal interactif présente des avantages indéniables pour les entreprises. En offrant une expérience par téléphone agréable, les clients et prospects sont satisfaits, fidèles à l’entreprise et parfois même prêts à la recommander ! Autrement dit, le SVI représente un investissement hautement rentable pour les entreprises qui souhaitent placer leurs appelants au cœur de leurs préoccupations et prospérer dans un marché concurrentiel.
