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SVI et agent conversationnel : un duo gagnant ?5 min read

19 avril 2022 | Relation Client

Vous seriez-vous un jour imaginé discuter naturellement avec un robot ? Et pourtant ! Aujourd’hui, de nombreuses entreprises misent sur les agents conversationnels pour dynamiser leur relation client. Qui sont-ils et comment les coupler à votre serveur vocal interactif ? On vous dit tout dans cet article !

Serveur vocal interactif et agent conversationnel : quelle différence ?

SVI, agent ou bot… nombreux sont les professionnels à parler de ces outils aux multiples possibilités. Cependant, savez-vous qui ils sont et quelles sont leurs différences ?

Qu’est-ce qu’un serveur vocal interactif ?

Le serveur vocal interactif (SVI) est un outil qui permet d’automatiser la gestion, totale ou partielle, des appels téléphoniques d’une entreprise. Le SVI interagit avec l’appelant via les touches du clavier téléphonique ou grâce à la reconnaissance vocale, pour identifier le motif de son appel.

En fonction de ces informations, le serveur vocal interactif est capable de transmettre des informations aux appelants de façon automatisée et/ou, de transférer leur appel au bon interlocuteur.

Depuis son arrivée sur le marché, le SVI a convaincu de nombreuses entreprises qui profitent désormais d’un accueil téléphonique professionnel, automatisé et aux multiples possibilités : routage géographique, stratégies de débordement, enregistrement des appels…

Cependant, si le SVI a longtemps été l’outil incontesté du domaine de la relation client, l’arrivée des agents conversationnels semble avoir redistribué les cartes.

Agent conversationnel : quelles caractéristiques ?

Abréviation du mot robot, le bot (également appelé agent conversationnel) est un logiciel intelligent capable de converser avec son interlocuteur.

Il existe différents types de bots qui, chacun, remplissent des fonctions particulières :

  • Le chatbot communique par écrit ;
  • le voicebot communique par la voix, généralement via des objets connectés ;
  • le callbot communique par la voix, uniquement via le canal téléphonique.

Arrivés il y a peu sur le marché de la relation client, les bots n’ont pas tardé à bousculer l’ensemble des secteurs d’activité. Mais alors, qu’est-ce que le SVI a à leur envier ?

L’agent conversationnel permet de dialoguer avec l’appelant pour déterminer son intention d’appel et ainsi, le rediriger vers le bon interlocuteur. Les algorithmes d’apprentissage grâce auxquels le bot fonctionne lui permettent d’améliorer continuellement les interactions qu’il entretient avec les appelants et ainsi, de leur proposer des premiers éléments de réponse adaptés.

Malgré leur récente arrivée dans le monde des entreprises, les bénéfices des agents conversationnels sont déjà prouvés : meilleure compréhension des motifs d’appel, taux de résolution optimisé…

Pourtant mis en concurrence, à la lecture des présentations de ces 2 outils, ces derniers ne nous semblent pas si opposés… Et si les entreprises n’avaient plus à choisir entre bot et SVI ?

SVI et agent conversationnel : une rencontre au service de la relation client

Un important changement s’est opéré dans le monde de la relation client. Désormais, sites web, applications mobiles, appels téléphoniques ou encore réseaux sociaux sont autant de canaux qui permettent à vos clients d’entrer en contact avec votre entreprise.

Pour accompagner vos clients et répondre à leurs demandes, quel que soit le canal privilégié, misez sur une stratégie omnicanale et des outils adaptés ! Pour y parvenir, pourquoi ne pas envisager une collaboration entre SVI et agents conversationnels ?

Nombreuses sont les entreprises à aujourd’hui considérer les échanges écrits pour communiquer avec leurs clients. Une stratégie qui a permis de renouer contact avec certains acteurs du marché, ayant désormais pour habitude de communiquer par sms ou messageries instantanées.

Pour permettre des échanges écrits de qualité, les entreprises ont fait confiance aux chatbots. Ces derniers permettent notamment :

  • d’automatiser une partie de la relation client pour libérer certains agents ;
  • de dynamiser les ventes ;
  • d’offrir une réponse 24h/24 et 7j/7 ;
  • de récupérer certaines données sur les clients…

Utiliser un chatbot vous permet donc d’être présent sur de nombreux canaux de communication : site web, réseaux sociaux ou encore applications mobiles. Cependant, qu’en est-il des échanges par téléphone ?

On nous prédisait la mort du téléphone…et pourtant ! Aujourd’hui, nombreux sont les clients à privilégier les échanges par téléphone pour contacter les entreprises. La gestion d’appel devient alors un défi à part entière pour de nombreux professionnels.

Pour gérer vos appels, il est tout à fait possible d’envisager d’intégrer un callbot à votre SVI existant. De cette manière, vous participez à dynamiser votre relation client actuelle et à profiter de nombreux avantages tels que :

  • Une amélioration de la compréhension des besoins de vos clients ;
  • des échanges naturels qui permettent une meilleure proximité avec le marché ;
  • un gain de temps et d’argent.

L’intelligence artificielle du bot, combinée à l’expérience prouvée du SVI vous permettent des échanges professionnels, personnalisés et modernes qui répondent aux problématiques actuelles de la relation client : l’autonomie et l’immédiateté. Une importante évolution dans le monde de la relation client…qui ne remplace pas pour autant le contact humain !

Peu à peu, ces outils se sont avérés être de réels alliés pour les équipes en charge de la relation client. Si ces derniers permettent de libérer les agents de certaines tâches répétitives et à faible valeur ajoutée, ils ne remplacent pas pour autant les qualités et compétences de vos agents, appréciées et recherchées par certains de vos clients.

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L’amélioration continuelle de la relation client est un défi de tous les instants. Cependant, dans cette quête, ne perdez pas de vue vos objectifs et les attentes de vos clients !

Vous souhaitez davantage d’automatisation, tout en gardant la proximité des échanges que vous entretenez avec vos clients ? Pour cela, faites confiance aux bots et SVI, sans négliger l’importance de vos agents.

Maintenant que vous connaissez leurs bénéfices, serez-vous prêts à franchir le pas ?