La relation client est plus que jamais un élément clé du succès de votre entreprise. Synonyme de disponibilité, d’écoute et de différenciation, elle compte même parmi les premiers facteurs de satisfaction de vos clients. Autant d’éléments qui doivent faire des performances de ce service, l’un des enjeux majeurs de votre entreprise. Cependant, pas toujours évident de savoir sur quels indicateurs s’appuyer pour juger de sa qualité.
À travers cet article, découvrez comment le taux de décroché peut vous aider à mesurer et améliorer les performances de votre relation client.
Qu’est-ce que le taux de décroché ?
Le taux de décroché permet d’évaluer la capacité d’une entreprise à répondre à ses appels. Pour se faire, il compare le volume d’appels décrochés avec le volume d’appels entrants, puis le traduit en taux.
Cet indicateur de performance vous permet d’évaluer la qualité de service (QS) de votre entreprise. Il peut être enrichi par des métriques complémentaires pour un QS plus précis et au plus proche de la réalité, comme : le temps moyen de réponse ou la durée du traitement de la demande.
Existe-t-il un taux de décroché idéal ? Aujourd’hui, la majorité des entreprises visent un taux élevé, proche des 90%. En réalité, tout dépend de vos objectifs et des différents services de votre entreprise. Alors que votre service commercial aura pour objectif de décrocher 100% des appels pour ne manquer aucune opportunité, votre service comptabilité, quant à lui, aura peut-être moins d’obligation à atteindre un tel taux.
En clair, l’important est surtout que vous puissiez calculer votre taux de décroché en fonction de vos différents services, des horaires de la journée et même, des périodes de l’année. Le tout, pour identifier les périodes et/ou services avec le taux de décroché le moins performant et ainsi, identifier des axes de travail concrets pour l’améliorer.
Comment optimiser votre taux de décroché ?
Votre taux de décroché vous insatisfait et ne correspond pas à vos objectifs ? Plusieurs raisons peuvent l’expliquer.
L’organisation interne
Un tel résultat peut s’expliquer par un nombre élevé d’appels raccrochés par vos appelants, avant même leur mise en relation avec l’un de vos conseillers. Cette action est le signe d’un découragement de vos appelants qui, après avoir été mis en attente trop longtemps, abandonnent l’idée d’échanger avec votre entreprise.
Cette insatisfaction client et ce taux de décroché insuffisant peuvent s’expliquer par une mauvaise gestion des appels en interne. Du côté de votre entreprise, cela peut être dû à :
- un manque d’effectif dédié au traitement des appels ;
- une mauvaise répartition des appels entre vos différents services ;
- une durée de traitement d’appel trop longue.
Pour améliorer votre taux de décroché et satisfaire vos appelants, la première solution est d’identifier les causes d’un tel résultat. Ensuite, entre recrutements ou formation du personnel, vous devriez rapidement trouver une solution à votre problème et voir, en peu de temps, votre taux de décroché s’améliorer.
Les outils utilisés
Votre taux de décroché peut aussi dépendre des outils que vous utilisez pour gérer vos appels.
Certains outils comme le serveur vocal interactif permettent d’automatiser la qualification et le routage des appels et ainsi, d’orienter l’appelant directement vers le service ou conseiller concerné.
Ses nombreuses fonctionnalités vous permettent d’éviter les abandons d’appels et d’améliorer votre taux de décroché grâce à :
- la diffusion de message audio qui vous permettent de faire patienter vos appelants, tout en leur communiquant des informations sur vos dernières nouveautés ou vos disponibilités ;
- la prise en charge 24h/24 et 7j/7 qui permet à vos appelants d’obtenir des premiers éléments de réponse en autonomie, même lorsque votre entreprise est fermée.
Le serveur vocal interactif vous permet également d’analyser vos performances d’un seul coup d’œil, grâce à des rapports statistiques complets et détaillés, alimentés en temps réel. Avec un SVI, vous suivez votre taux de décroché simplement, sans même avoir à le calculer et complétez votre analyse grâce à des KPIs supplémentaires.
D’autres outils ont également fait leur apparition et leurs preuves sur le marché. C’est le cas des outils de self-care, réputés comme permettant de répondre aux demandes récurrentes de vos clients, sans aucune assistance humaine. Ainsi, le callbot, le chatbot ou encore la FAQ ont fait leur apparition dans de nombreuses entreprises pour leur permettre d’améliorer la satisfaction de leurs clients par téléphone, ou via d’autres canaux.
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En clair, optimiser vos moyens humains et techniques en choisissant des outils fiables, sécurisés et performants sont autant d’actions qui vous permettront d’améliorer considérablement votre taux de décroché.
