Avec l’évolution des habitudes de consommation et des pratiques de travail, le téléphone demeure un canal de communication essentiel dans le cycle d’achat. Apprécié pour sa capacité à faciliter les échanges directs, humanisés et à forte valeur ajoutée, il constitue un atout majeur pour les réseaux de points de vente qui fondent leur stratégie d’acquisition et de fidélisation sur la proximité. Par conséquent, il devient essentiel pour ces réseaux de mettre place du call tracking pour mesurer avec précision l’efficacité et la rentabilité des campagnes marketing sur la génération de leads par téléphone.
Dans cet article, découvrez comment intégrer parfaitement le call tracking à votre dispositif en sélectionnant les fonctionnalités idéales pour votre réseau de points de vente.
1 – La gestion centralisée des appels du réseau
Gérer l’ensemble des établissements de votre réseau peut être complexe. Chaque établissement étant équipé de ses propres outils, vous devez alors en maîtriser plusieurs, ce qui complique le maintien de l’harmonie au sein du réseau.
Avec le Call Tracking, vous gérez l’ensemble des appels de vos points de vente et visualisez leurs performances depuis une seule interface, accessible en ligne. Cette interface, conçue en no-code, vous permet de déclarer l’ensemble de vos points de vente et de leur attribuer en quelques clics :
- un ou plusieurs numéros de tracking ;
- des horaires spécifiques ;
- une annonce d’accueil ;
- une musique d’attente ;
- etc.
Vous pouvez choisir de définir des règles de gestion des appels spécifiques à chaque point de vente ou d’harmoniser l’accueil téléphonique sur tout le réseau en configurant, par exemple, une musique d’attente et une annonce communes.
Cette gestion centralisée vous permet alors de superviser l’ensemble de votre réseau, tout en tenant compte des spécificités de chaque point de vente. Le tout depuis une seule interface, ce qui représente un gain de temps considérable.
2 – Les rapports par points de vente
Le Call Tracking offre des rapports détaillés sur les appels générés par vos campagnes et initiatives marketing. Ces rapports peuvent être globaux, donnant une vue d’ensemble des performances du réseau, ou spécifiques, permettant d’examiner en détail les performances de chaque point de vente.
Dans un premier temps, ces rapports vous permettent de mesurer le nombre d’appels reçus par chaque point de vente, classés par jour de la semaine, par heure de la journée ou par type de numéro appelant (mobile ou fixe). Vous pouvez également accéder à des informations sur la qualité de la gestion des appels dans chaque point de vente, grâce à des indicateurs clés comme le taux d’appels manqués, la durée moyenne des appels ou encore la réitération d’appels.
En plus de quantifier les appels reçus par vos points de vente et l’ensemble de votre réseau, le Call Tracking vous permet d’obtenir des rapports d’attribution des appels aux sources de trafic ou supports marketing. Ces rapports vous aident à identifier les canaux marketing les plus performants à l’échelle de votre réseau, et pour chaque point de vente.
Exemple d’un rapport détaillant le nombre d’appels reçus par point de vente
En clair, les rapports par point de vente vous offrent une vue globale, ainsi que spécifique, des performances de vos campagnes marketing et des canaux générant des appels. Ils vous permettent de comparer d’un seul coup d’œil la gestion des appels, leur origine et leur conversion en ventes pour chaque point de vente.
3 – Les intégrations aux outils marketing du réseau
Les données d’appels collectées grâce au call tracking sont des données précieuses que vous pouvez intégrer à vos outils marketing. L’objectif est d’enrichir vos analyses marketing en y incluant également vos conversions par téléphone.
Intégration Web Analytics
L’intégration du call tracking avec des outils de Web Analytics tels que Google Analytics, Matomo, ou Piano Analytics vous permet de connecter vos données d’appels à vos rapports marketing. Cela vous aide à évaluer le retour sur investissement réel des campagnes marketing, à la fois globalement et pour chaque point de vente. Cette approche prend en compte les conversions en ligne (formulaires, e-mails) et hors ligne (appels), ce qui vous donne accès à des données supplémentaires sur le parcours Web des visiteurs, comme la liste des pages visitées avant appel, ou celles qui génèrent le plus d’appels.
Intégration aux régies publicitaires
Les appels téléphoniques étant une composante clé de votre stratégie d’acquisition, intégrer le call tracking avec des régies publicitaires telles que Google Ads ou Meta Ads vous permet d’attribuer les conversions téléphoniques à vos campagnes, annonces et mots-clés. Ces appels constituent un volume significatif de conversions, utile pour enrichir les modèles prédictifs et algorithmes des régies publicitaires. Cela vous aide également à optimiser le positionnement de vos annonces et à ajuster vos enchères en conséquence.
Intégration CRM
En intégrant le call tracking à votre CRM, les données d’appels sont automatiquement transmises à votre système dès qu’un appel est passé sur l’un de vos numéros de tracking. Cette transmission vous permet ensuite de relier les données d’appels aux ventes réalisées par vos points de vente. Vous pouvez ainsi calculer le taux de conversion réel de vos campagnes et initiatives marketing mises en place, et démontrer que ces actions génèrent des appels téléphoniques qualifiés.
4 – La gestion des opportunités manquées
Au-delà de la mesure de vos actions et investissements marketing sur les appels téléphoniques entrants reçus par les points de vente de votre réseau, le call tracking permet également d’améliorer la gestion des appels.
En tant que réseau de points de vente, il peut arriver que vos établissements manquent des opportunités par téléphone. Que ce soit parce que vos collaborateurs sont en rendez-vous avec des clients ou déjà en ligne, ils ne peuvent parfois pas répondre aux appels, ce qui entraîne des opportunités de vente manquées pour le réseau.
Le call tracking améliore la gestion de ces opportunités manquées grâce à sa fonctionnalité d’alerte appel manqué. Cette fonctionnalité avertit instantanément les collaborateurs de vos points de vente qu’un appel a été manqué, leur fournissant toutes les informations nécessaires pour le recontacter : date et heure de l’appel, numéro appelant, numéro appelé, source de trafic et message vocal laissé. Ainsi, vos collaborateurs peuvent rapidement traiter l’appel manqué.
De plus, la fonctionnalité d’envoi de SMS permet, lorsqu’un appel n’est pas décroché, d’informer l’appelant que son appel a bien été reçu et que vos équipes le recontacteront dans les meilleurs délais.
5 – L’IA au service de l’analyse des échanges
L’intelligence artificielle révolutionne le marketing en fournissant aux professionnels des technologies innovantes pour optimiser leurs stratégies et améliorer leurs performances.
Dans le secteur de la téléphonie, des fonctionnalités comme la transcription des appels, le résumé des conversations et l’analyse des mots-clés se révèlent particulièrement précieuses.
Cependant, pour un réseau de points de vente, la collecte de ces données peut être complexe. Elles sont souvent dispersées entre différents CRM, auxquels l’accès n’est pas toujours garanti.
Grâce au call tracking, vous obtenez une vue d’ensemble ainsi que des analyses par point de vente de vos conversations. Vous pouvez alors examiner en détail :
- le champ sémantique et le vocabulaire utilisés par vos leads ;
- les sujets les plus abordés ;
- les besoins exprimés ;
- les freins à l’achat.
Ces fonctionnalités d’IA permettent une analyse approfondie des échanges téléphoniques avec vos clients et prospects. Elles vous aident à développer des stratégies marketing ciblées, utilisant un vocabulaire approprié, un argumentaire cohérent, et fournissant de la documentation détaillée.
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En clair, ces 5 fonctionnalités du call tracking jouent un rôle crucial dans l’optimisation de vos stratégies, campagnes et budgets marketing, mais aussi dans la gestion des appels de votre réseau de points de vente.
En exploitant pleinement ces fonctionnalités, vous pourrez alors augmenter votre retour sur investissement et améliorer la gestion des opportunités par téléphone de vos points de vente de manière significative.
