Ventes : que rechercheront les commerciaux en 2019 ?

a publié cet article le 20/12/2018
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Noël approche à grands pas !

En période de fêtes,on pense aux bons repas, aux cadeaux, et surtout à la tradition. Et des traditions, il y en a aussi dans le monde du blogging avec l’arrivée de ce moment de l’année. Notamment celle d’énoncer les X grandes tendances qui vont bouleverser tel ou tel domaine professionnel au cours de l’année à venir.

Seulement, comme leur nom l’indique, les grandes tendances sont des concepts qui évoluent sur la durée. Il est donc fréquent que, d’une année à l’autre, on retrouve plus ou moins les mêmes types de contenus à ce sujet.

Pour ce qui est des ventes, depuis 2015 il est déjà question d’intelligence artificielle, de Sales Automation et de la mise en avant de la relation client. À deux ou trois chiffres près, on pourrait quasiment reprendre les mêmes articles d’une année sur l’autre. Ce qui est certes justifié, mais n’apporte pas une très grande valeur ajoutée au propos…

À travers cet article, j’ai donc décidé de réfléchir autrement, et de comprendre ce que chacune de ces tendances (qui, on en doute bien, sont encore d’actualité !) impliquerait concrètement pour les commerciaux en 2019, et comment elles structureraient leurs principaux objectifs de travail.

Résoudre le paradoxe de la data

De nombreuses études et articles en attestent, la gestion de la data est un enjeu à l’importance grandissante dans le travail d’un commercial. Et cette préoccupation concerne aussi bien le B2C que le B2B. À chaque étape de la gestion du pipe intervient un nombre croissant de données et de KPIs: taux de conversion, probabilité de closing, ARR ou MRR potentiels d’un lead,…

Et en quoi consiste donc le paradoxe ? Eh bien, de nouvelles datas à exploiter émergent sans cesse pour aider les commerciaux à faire de meilleures anticipations et structurer leur activité. Mais ces derniers souhaitent aussi passer le moins de temps possible à les traiter, afin de concentrer leur expertise sur les tâches à plus forte valeur ajoutée.

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C’est précisément à ce dilemme que la Sales Automation apporte un premier élément de réponse.

D’après un échantillon de professionnels français interrogés par Salesforce, les commerciaux de l’Hexagone passent en moyenne 66% de leur temps à… ne pas vendre. Cette partie de leur activité concerne donc l’organisation et la planification en amont, et notamment la confrontation et l’interprétation de nombreuses données.

Avec le développement des process d’automatisation, on assiste à un décalage au niveau des tâches manuelles à réaliser par les commerciaux. Le fait est que l’automatisation de certains impératifs routiniers ne supprime pas totalement les tâches manuelles, elle en créé même des nouvelles, et y ajoute sans cesse de nouveaux outils numériques à maîtriser !

Afin d’optimiser leur efficacité en 2019, les commerciaux chercheront donc à centraliser au maximum les datas qu’ils manipulent. Au niveau de l’automatisation des process, cela se traduit en termes d’intégrations d’outils et d’interfaces dans un seul environnement.Ainsi, les commerciaux travaillent déjà en terrain connu, et emploient moins de temps à se former sur une multitude d’outils qui deviendraient peut-être très rapidement obsolètes.

Apprivoiser les nouveautés IA

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On reste dans le domaine de la data et des nouvelles technologies, pour un sujet très spécifique qui ne date pas d’hier. Sujet déjà un peu abordé dans la partie précédente, car beaucoup d’outils qui aident les commerciaux à traiter leurs données sont aujourd’hui assimilés à de l’intelligence artificielle : CRM, plateformes prédictives sur les objectifs et les performances, …

Mais bien sûr, selon le domaine, la taille de l’entreprise et la flexibilité des méthodes de travail, le rapport des commerciaux à l’IA ne sera pas le même d’un business à l’autre.

En 2018, nous sommes encore nombreux à regarder cela d’un œil quelque peu distant, généralement à travers des articles et des ouvrages d’influenceurs d’outre-Atlantique qui annoncent l’IA comme un véritable bouleversement déjà en place.

Dans Sales Ex Machina : How ArtificialIntelligence is Changing the World of Selling (2018), le speaker américain Victor Antonio mentionne en particulier 5 aspects essentiels de la vente pour lesquels les nouveaux algorithmes de prédiction sont d’ores et déjà une révélation :

  • L’optimisationdu pricing et des taux de remise proposés au client
  • Les prévisions en termes de revenus
  • Les process d’upsell et de cross-sell
  • Le management de la performance commerciale en interne
  • Le leadscoring, ou l’estimation du potentiel d’un lead commercial

Dans la partie précédente, l’objectif principal était de minimiser le nombre d’outils à maîtriser. Or, cette liste nous montre que, d’un autre côté, il deviendra vite stratégiquement intéressant pour les commerciaux de se familiariser avec ces formes d’intelligence artificielle pour rester dans la course.

Et en 2019, de nombreuses entreprises devront alors prendre des décisions complexes à ce sujet. Évidemment, il n’est pas question de dire que du jour au lendemain, tout le monde se mettra à utiliser des chatbots et des assistants vocaux à tours de bras. Mais par « apprivoiser », il s’agit plutôt de comprendre lesquelles de ces technologies correspondent le mieux à votre structure et à votre culture d’entreprise, et comment elles vous permettront d’atteindre vos objectifs sur le court-moyen terme.

Être “The Single Source of Truth”

En entreprise, cette expression est utilisée dans le domaine de la data pour qualifier un système d’information constituant une référence incontestable et unique pour tous les collaborateurs.

C’est aussi ce qui créé la concurrence entre les nombreuses solutions SaaS qui existent aujourd’hui. Chacune aspire à devenir « The Single Source of Truth » pour ses consommateurs, ce qui signifie alors qu’elle va s’ancrer si profondément dans leurs process qu’ils ne pourront plus s’en passer. On peut le voir avec les exemples des solutions JiraSalesforceou encore Mailchimp.

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Cette idée se retrouve aussi dans le domaine de la vente. Aujourd’hui, les commerciaux ne souhaitent plus choisir entre atteindre leurs objectifs de deals et assurer le meilleur accompagnement possible à leurs clients. En effet, la relation client devient un volet de leurs missions à part entière, et leur apporte de la satisfaction personnelle car elle leur permet d’être reconnu en véritable expert de ce qu’ils font.

Et c’est aussi un très bon moyen de consolider leur argumentaire commercial auprès de leurs leads.

Ces raisons font qu’en 2019, le commercial jouera plus que jamais sur tous les fronts, afin de devenir l’unique spécialiste de sa solution pour ses leads et ses clients. Et pour atteindre cet objectif, il lui faudra valoriser d’un côté la gestion de ses tâches en amont de la vente, et de l’autre le cycle de vente lui-même. Cela passe par une vision globale des mails et des appels reçus au quotidien.

Devenir autonome tout en collaborant

Ça aussi, ça sonne comme un paradoxe, n’est-ce pas ? Grâce à toutes ces histoires d’automatisation, d’IA et de référent unique, les commerciaux aspirent plus que jamais à une certaine autonomie dans la gestion de leur pipeline. Ils souhaitent disposer, au moment opportun, de la bonne information sur la bonne personne.

Certaines de ces informations pourront être délivrées et exploitées grâce aux outils et à l’expertise dont ils disposent. Mais parmi elles, certaines ne se passeront pas de l’appui des autres équipes de l’entreprise. C’est ce qui se traduit dans la langue de Shakespeare par la notion de Collaborative Sales.

Et soyons clairs, ce qu’on appelle ici collaborer va au-delà du fait de discuter avec un collègue en support ou en marketing cinq minutes par jour, lui poser quelques questions sur Slack ou à la pause café. On parle ici vraiment d’un flux constant d’information partagée pour renforcer mutuellement les équipes. Pour cela, elles doivent se comprendre et utiliser les mêmes modes de communication, à commencer par les métriques.

Le plus compliqué, c’est de faire cela tout en s’assurant que chaque équipe reste maîtresse de ses sujets. À terme, cette transparence ne doit pas non plus devenir systématique au point d’en être malsaine pour l’entreprise. 2019 va donc donner une nouvelle impulsion pour les équipes et leur permettre d’apprendre à interagir ensemble à bonne dose. Pour les commerciaux, l’opportunité à saisir est réelle, et il faut se rendre compte que le temps investi dans ce but ne sera que récompensé par la suite, lorsque le lead au bout du fil donnera son accord pour signer un contrat sans hésitation !

Conclusion

Tout compte fait, l’objectif ultime des commerciaux en 2019 peut être résumé en un simple mot : équilibre. L’équilibre entre le temps passé à vendre et celui à préparer les tâches et à traiter les données. L’équilibre entre le recours à l’automatisation pour gagner du temps, et l’apport humain de valeur ajoutée. Enfin, l’équilibre d’une communication avec les équipes en interne pour une distribution pertinente des informations.

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Cet équilibre vous permettra de prendre les décisions les plus justes en ce qui concerne la partie de vos tâches que vous souhaitez automatiser, les types d’intelligence artificielle que vous souhaitez exploiter, et le degré de collaboration que vous devrez mettre en place. Ainsi, vous vous construirez une véritable réputation d’expert-référent auprès de vos leads et vos clients. Et vous ne vous en sentirez alors que plus à l’aisedans le métier que vous exercez tous les jours.

Cet équilibre existe dans chaque entreprise. Ne demandez pas à vos voisins, car pour chacun, il sera différent. Mais une fois atteint, vous le ressentirez, et l’impact sur le développement de votre business sera considérable.

Faites-en votre propre tradition.

Cet article est publié dans Call Manager, Marchés & Tendances

Product Manager. Je m'intéresse de près aux tendances du marketing digital et des stratégies commerciales. J'espère que mes articles vous inspireront pour votre business. Au besoin, je pourrais aussi les écrire en anglais, en russe ou en chinois!

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