Associer le Web et la téléphonie, une drôle d’idée ? Et pourtant pas si folle quand on y pense ! Les appels téléphoniques représentent un moyen de contact encore privilégié entre les entreprises et leurs clients et futurs clients. Et dans bien des cas, ces derniers appellent directement depuis le site web de l’entreprise qu’ils cherchent à joindre. Dans cet article nous allons voir que justement le Call Analytics permet de faire le lien entre un appel et une session web dans un outil de Web Analytics.
Définition Web Analytics
Le Web Analytics est devenu une notion commune dans le vocabulaire du marketing digital et du webmarketing. Il représente aujourd’hui une compétence indispensable à tout marketeur dont l’entreprise possède un site web, autant dire une majorité. Et pour cause, qu’il s’agisse d’un contexte B2C ou B2B, la présence en ligne est une nécessité à l’activité d’une entreprise. À titre d’illustration, on estime en 2020 à environ 200 millions le nombre de sites web actifs dans le monde.
Le Web Analytics permet justement de comprendre ce qu’il se passe sur ces sites web. Les solutions de Web Analytics collectent et mesurent un certain nombre de données sur un site web. Ces data sont ensuite consolidées en de multiples rapports permettant aux marketeurs de comprendre le comportement des internautes sur leur site.
De nombreux outils Web Analytics existent. En tête des plus utilisés, Google Analytics s’approprie plus de 65% des parts de marché. Des alternatives sont également disponibles comme Adobe Analytics, Yandex Metrica ou la solution open source Matomo.
Web Analytics : quelle finalité pour les entreprises ?
Pages visitées, taux de rebond, formulaire complété, …. Le Web Analytics récolte des centaines de types de données différents. Mais quelle data est la plus importante pour les entreprises, et surtout pourquoi ? Quelles sont les informations les plus pertinentes à exploiter, et dans quel but ?
En soi, une entreprise mettant en place un site n’a pas à l’esprit une unique finalité, mais plusieurs. Elles peuvent dépendre de son activité : … Elle dépend de son activité : vente de produits ou de services, B2B ou B2C, à distance ou en boutique… Et elle est aussi avant tout un choix de l’entreprise quant à sa stratégie de développement. Le but d’un site peut être purement informatif ou, à l’inverse, d’être une véritable plateforme e-commerce. En d’autres termes, on peut dire que la finalité d’un site est que les internautes s’engagent avec ce dernier, en accord avec les objectifs de l’entreprise.
Les entreprises sélectionnent donc comme KPIs un certain nombre de données fournies nativement par les outils de Web Analytics. En plus, elles créent elles-mêmes des métriques, comme par exemple la validation de formulaires de contact, l’achat en ligne, ou même le visionnage d’une vidéo.
Les entreprises analysent le comportement des utilisateurs qui s’engagent via l’une de ces actions. Elles peuvent ainsi comprendre quels parcours visiteurs, quelles sources de trafic et quels entonnoirs multicanaux sont les plus efficaces. Par exemple, une entreprise qui cherche à générer des conversions via un formulaire d’essai gratuit va ainsi pouvoir améliorer ses pages web, et piloter des investissements sur différents leviers pour augmenter son nombre de formulaires remplis.
Le Call Analytics intègre les appels téléphoniques au Web Analytics
Vous l’aurez compris, le Web Analytics permet aux entreprises de suivre les engagements et conversions online des visiteurs sur leur site web. Mais si un internaute décide d’appeler le numéro de téléphone présent sur le site ? C’est aussi une conversion issue du site, et qui traduit même un engagement fort de l’utilisateur. Imaginons qu’un visiteur arrive sur la page d’accueil de votre site et vous appelle, sa session doit-elle vraiment faire augmenter votre taux de rebond ?
Les outils de Web Analytics ne permettent pas de capturer les interactions par téléphone, qui sont pourtant à haute valeur ajoutée pour une entreprise. Et c’est justement sur ce point que le Call Analytics entre en jeu et vient compléter les données d’analyse web.
Les outils de Call Analytics permettent d’appréhender les appels téléphoniques aussi simplement qu’un formulaire dans les outils de Web Analytics. En particulier les solutions de call tracking , qui s’intègrent nativement avec le leader Google Analytics a minima.
Dans l’outil de Web Analytics, les appels deviennent alors des événements et des objectifs à part entière, en parallèle des autres déjà suivis par l’entreprise.
Ainsi, les entreprises observent les canaux d’acquisition générant le plus d’appels, en remontant même jusqu’au mot-clé pour le levier Google Ads. Aussi, elles font baisser le taux de rebond global de leur site web en mesurant plus précisément les interactions des visiteurs. Enfin, elles ont accès à l’intégralité du parcours Web des personnes qui les contactent par téléphone : entonnoirs multicanaux, listes des pages web visitées avant un appel, page générant le plus d’appels, etc.
Au final, le Call Analytics vient compléter le Web Analytics en mettant en lumière des interactions et des conversions par téléphone pourtant bien existantes. Ce duo apporte ainsi aux entreprises une vue globale / complète sur les conversions générées par leur site web, et leur donne toutes les clés pour optimiser leurs performances.
