Qu’est-ce que Demeco, Cegid, BYmyCAR, DomusVi ou Peugeot Nedelec ont en commun ? Ils approfondissent l’analyse des appels entrants grâce aux champs personnalisés !
Parfois méconnue, cette fonctionnalité est pourtant extrêmement utile pour compléter la compréhension de l’efficacité de vos campagnes. Elle permet de croiser des données pour comprendre ce qui fonctionne le mieux et affiner le pilotage de vos investissements marketing sur les leviers les plus performants.
Par définition, les possibilités sont multiples et différentes d’une entreprise à l’autre. Pour vous aider à mieux comprendre comment vous pourriez tirer profit des champs personnalisés dans votre compte Dexem Call Tracking, voici 5 cas d’usage parmi les plus fréquents observés chez nos clients.
Comparer vos supports marketing
Pour tracker les appels de vos campagnes marketing, vous allez utiliser des numéros de téléphone dédiés avec une granularité plus ou moins fine selon le niveau d’analyse que vous souhaitez obtenir. Vous verrez ainsi la répartition des appels par numéro de tracking dans vos rapports.
Exemple d’un rapport des numéros de tracking sans champs personnalisés
Ceci étant dit, vous avez parfois besoin également d’analyses complémentaires à plusieurs niveaux pour comprendre vos performances marketing et comparer l’efficacité des différents supports ou types de support que vous utilisez.
Pour cela, les champs personnalisés vous permettent de former des groupes thématiques des numéros de tracking que vous utilisez dans toutes vos campagnes. Avec ces groupes, vous bénéficiez ainsi de rapports complémentaires pour analyser vos performances.
Nous utilisons le Call Tracking pour mieux quantifier et arbitrer les taux de transformation online et offline
Thibaut Adiasse, Responsable Marketing Digital chez HomeServe Energy Services
Avec les champs personnalisés, vous pouvez par exemple comparer le nombre d’appels reçus par type de support online et offline pour comprendre le poids de chacun et la tendance de fond.
Exemple d’un rapport des supports marketing, qui regroupent plusieurs numéros
Vous pouvez également consulter le total des appels des supports marketing sur lesquels vous utilisez de nombreux numéros comme votre site Web, Google My Business, Le Bon Coin, SeLoger ou autres.
Comme les champs personnalisés vous permettent de grouper des numéros, vous pouvez créer plusieurs rapports plus ou moins détaillés pour comparer les appels reçus selon vos supports marketing.
Représenter votre réseau de points de vente
Lorsque vous réalisez des campagnes marketing pour votre réseau d’agences, de franchises ou de points de vente, les champs personnalisés vont vous permettre d’associer un point de vente à plusieurs numéros de tracking que vous utilisez sur les différents support de votre campagne.
Exemple d’un rapport des points de vente
En plus d’avoir la vue globale et la vue par support pour les appels entrants, vous disposez également d’un rapport complet sur les appels reçus par point de vente. Cela vous permet de comprendre la répartition des appels en fonction des zones géographiques et/ou de la taille des points de vente.
Grâce à Dexem Call Tracking, on a aujourd’hui des statistiques complètes et homogènes sur les appels de l’ensemble du réseau d’agences.
Cédric Pascual, Responsable Marketing Digital chez Demeco
Avec les métriques sur les taux d’appels décrochés et les taux d’appels manqués, vous pouvez aussi benchmarker les points de vente de votre réseau et identifier ceux que vous devez aider à améliorer l’accueil téléphonique. La mise en place des champs personnalisés par point de vente permet de mieux comprendre la gestion des appels dans l’ensemble du réseau, et débouche souvent sur une amélioration du taux d’appels décrochés et de la satisfaction client.
De plus, dans vos rapports vous pouvez activer des filtres pour croiser les données. Par exemple, vous pouvez analyser un support marketing pour l’ensemble des points de vente. Cela vous donne des données précieuses pour piloter vos campagnes marketing.
Un réseau d’agences immobilières a pu observer par exemple qu’un site d’annonce (SeLoger) était plus performant pour les résidences secondaires alors qu’un autre (Le Bon Coin) était plus performant pour les résidences principales. Ainsi, il a pu optimiser ces investissements sur ces sites d’annonces et améliorer son coût contact global.
Analyser les appels par type d’activités
Lorsque votre entreprise propose plusieurs activités, vous pouvez être amené à réaliser des campagnes marketing distinctes et par conséquent, à utiliser des numéros de tracking spécifiques selon la nature de vos activités.
Les champs personnalisés vous permettent ainsi de déclarer vos différents métiers, de les associer avec vos numéros et de consulter des rapports sur les appels reçus en fonction de vos activités.
Exemple d’un rapport des types d’activité
Un marketer dans le secteur auto pourra ainsi analyser les appels en fonction de l’activité de vente de véhicules d’occasion (VO), de l’activité de vente de véhicules neufs (VN) et de l’activité d’entretien / réparation (atelier).
La solution étant flexible et Dexem réactive, au fur et à mesure nous avons pu mettre en place toutes les actions nécessaires à la mesure des appels et au suivi du parcours client
Rajai Dajani, Directeur Marketing Digital chez BYmyCAR
Un professionnel de l’immobilier va ainsi comparer les appels reçus en fonction des biens en location ou à l’achat. Un marketer du tourisme va lui aussi examiner ses appels en fonction du type d’offres ou de services qu’il propose. Un spécialiste de la formation va comparer les conversions par téléphone en fonction de ces différents programmes. Un acteur B2B pourra mesurer les leads téléphoniques selon ses gammes de services ou de produits.
Les possibilités sont pratiquement infinies ! Toutes les entreprises peuvent mesurer les appels de nouveaux prospects, en fonction des types d’activités qu’elles ont.
Et de la même manière, l’activation des filtres vous permet de croiser les données pour approfondir vos analyses. Vous pouvez donc regarder si l’efficacité d’un support marketing (par exemple un site d’annonce) est la même dans les points de vente (par exemple des agences immobilières) selon la nature des activités (par exemple les biens en location, les biens à l’achat neuf, les biens à l’achat dans l’ancien, etc.)
Exploiter les custom dimensions de Google Analytics
Lorsque vous mettez en place une intégration entre votre compte Call Tracking et votre compte Google Analytics, vous pouvez envoyer des données d’appels dans votre compte Google Analytics.
Parmi ces données, il y a des données prédéfinies comme le statut de l’appel (décroché ou manqué), le nom du numéro de tracking, la durée de l’appel, la source de trafic et l’ID de session Google lorsque vous avez mis en place du call tracking dynamique sur votre site Web.
Et vous avez la possibilité de compléter les événements d’appel envoyés à Google Analytics avec des données personnalisées comme les dimensions personnalisées (custom dimensions) paramétrées dans Google Analytics.
Pour cela, il suffit de renseigner les valeurs de ces dimensions personnalisées dans les champs personnalisés de votre compte Call Tracking. Ainsi, à chaque appel, l’événement envoyé contiendra ce paramètre et Google Analytics saura interpréter ce paramètre dans les différents rapports de votre compte.
L’intérêt pour vous est multiple et dépend de votre usage des dimensions personnalisées dans Google Analytics. Notre objectif, c’est d’adapter de manière extrêmement fluide et sans traitement manuel, la représentation des conversions par téléphone (offline) dans les vues de votre compte Google Analytics.
Nous avons des clients qui utilisent par exemple des dimensions personnalisées pour les langues / pays, et qui configurent leurs numéros de tracking pour coller à cette organisation. Nous avons des clients qui veulent distinguer les appels – de tests notamment – de leurs environnements de pré-production par rapport à leurs vues Google Analytics de production. Les cas d’usage sont vraiment multiples.
Note : les custom dimensions peuvent aussi être prises en compte en s’appuyant sur des variables DataLayer (en particulier via Google Tag Manager).
Enrichir les données d’appel dans votre CRM
Le call tracking est une solution mise en place par les équipes marketing pour mesurer les conversions par téléphone générées par les campagnes qu’elles réalisent. Et l’objectif de ces campagnes est d’apporter des prospects qualifiés aux équipes commerciales, qui sont ensuite chargées de les transformer en clients.
A ce titre, l’intégration du call tracking avec votre CRM est un vrai plus pour renforcer l’alignement des équipes marketing et sales. Elle permet aux marketers d’assurer un suivi sur la transmission des leads aux commerciaux et d’analyser les performances des campagnes en fonction du chiffre d’affaire réalisé. Cela vous permet d’optimiser vos investissements marketing en fonction du nombre de contacts et en fonction du CA généré.
Les champs personnalisés représentent ainsi une excellente opportunité pour enrichir les fiches contacts de votre CRM, avec des données contextuelles qui aident les commerciaux à mieux qualifier et traiter les nouvelles opportunités.
Lorsque vous réalisez une campagne promotionnelle pour une opération commerciale, vous pouvez activer un champ personnalisé qui enverra automatique l’information dans le CRM. Ainsi, le commercial qui traitera l’appel saura que le prospect est relié à cette opération.
Chez un professionnel de l’auto, cela peut être par exemple des leads générés dans le cadre des portes ouvertes qui ont lieu plusieurs fois dans l’année.
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Les champs personnalisés sont une fonction très puissante et très utile pour collecter encore plus de données d’appel sur vos campagnes marketing et les analyser dans les rapports de votre compte, et dans vos outils Web Analytics ou CRM.
Par définition, elle se personnalise en fonction de chaque contexte client et il n’est pas toujours si évident de bien saisir ce qu’elle peut vous apporter. Nous espérons que cet article vous aura apporté suffisamment de concret pour vous lancer.
