Les données d’appel représentent l’ensemble des informations qui se rapportent à un appel téléphonique entrant : la date et l’heure de l’appel, la durée de la conversation, si l’appel a été décroché ou manqué, parmi beaucoup d’autres.
Chaque appel de votre entreprise représente alors cette petite mine d’or de données, qu’il peut s’avérer particulièrement intéressant de fournir à certaines de vos équipes. Leur point commun ? L’objectif de mesure et d’analyse des performances pour accroître l’efficacité de vos actions et le développement de votre activité.
Comment vos données d’appel peuvent-elles alors être exploitées par votre équipe marketing, SI ou par vos commerciaux, et quels bénéfices cela peut-il vous apporter ?
Votre équipe marketing : connaître les supports qui génèrent le plus d’appels
Pour communiquer autour de votre activité et générer du trafic et de nouveaux leads pour votre entreprise, l’équipe marketing a beaucoup recours au digital, mais également aux supports offline.
Le numéro de téléphone pour vous contacter peut alors être présent sur votre site Web, dans vos annonces en ligne, dans vos emailings, sur vos supports print, … Et la mesure de l’efficacité des investissements dans ces supports passe également par l’analyse du nombre d’appels entrants généré par chacun d’eux !
En analysant précisément le nombre d’appels reçus depuis chaque support ou source de trafic en ligne, l’équipe marketing détermine si ces leviers d’acquisition sont efficaces et ont un réel retour sur investissement. Elle peut alors piloter ses budgets en s’appuyant sur une vision complète de son acquisition inbound : les appels sont mesurés aux côtés des autres métriques d’acquisition, tels que le remplissage d’un formulaire en ligne ou la validation d’un panier.
Aujourd’hui, des solutions de call tracking permettent d’intégrer la mesure des appels par support marketing à l’ensemble des données collectées par l’entreprise. Avec la mise en place d’un numéro de tracking par support, les données d’appel sont visibles dans des rapports par période ou par source de trafic, et peuvent également être remontées directement dans l’interface Google Analytics pour une vision simplifiée de l’ensemble des métriques de conversion.
Votre équipe SI : renforcer les bases de données clients
La mise en place et la gestion de bases de données permettent aux entreprises d’automatiser et de développer leur suivi et leur fidélisation client. L’équipe SI a pour mission de tenir à jour ces bases de données et les faire évoluer en les consolidant avec de nouvelles informations. Cela permet par exemple au marketing d’affiner ses segmentations d’audiences cibles, et aux équipes liées à la relation client de mieux comprendre et anticiper les demandes et les besoins les plus courants.
Les données d’appel sont une catégorie d’informations qui peuvent être collectées en toute sécurité et en toute transparence vis-à-vis de vos appelants. En mettant en place une stratégie de routage d’appels, vous pouvez par exemple déterminer la répartition de vos appelants d’après leur statut client (standard, VIP, …) ou celle de la nature de leurs demandes, d’après les choix qu’ils font dans vos menus DTMF.
Grâce à ces informations, l’équipe SI peut optimiser l’accueil de vos appelants et les orienter plus rapidement vers l’interlocuteur le plus qualifié. De plus, elle peut identifier des demandes et des besoins récurrents dont le traitement peut être automatisé, et agir en conséquence.
Votre équipe commerciale : gagner du temps sur le suivi des leads entrants
Au contact direct des appelants de votre entreprise (tout comme votre équipe Support ou Relation Client, d’ailleurs), les commerciaux structurent en grande partie leur journée de travail autour de l’activité par téléphone. Et les données des appels qu’ils reçoivent peuvent leur apporter énormément, notamment les aider à mieux s’organiser et optimiser le temps consacré au traitement des appels.
Tout d’abord, en fonction de ses disponibilités, votre équipe est physiquement en mesure de traiter un certain nombre d’appels à un instant donné. Si d’autres leads appellent au moment où toute l’équipe est en ligne, une vision globale des appels reçus et manqués est importante pour pouvoir rappeler les leads par la suite. Cela peut prendre la forme d’un journal d’appels comme celui de la solution Call Manager, dans lequel vos commerciaux ont une vision globale des appels décrochés par l’équipe et ceux restant à traiter. Ainsi, ils peuvent se montrer réactifs dans leurs rappels, et être certains de saisir toutes les opportunités.
De plus, les prises de contact de vos leads par téléphone pour échanger autour de vos offres sont des étapes dont votre équipe doit garder la trace. La bonne nouvelle, c’est qu’il est possible d’automatiser la prise en compte de vos appels entrants par vos commerciaux directement dans votre CRM. S’il s’agit d’un nouveau lead, il sera alors créé directement. Si ses coordonnées existent déjà dans votre base de données, alors son historique d’activité avec votre entreprise sera complété.
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Un simple appel téléphonique génère à lui seul de nombreux types de données qui, si elles sont bien exploitées, peuvent vous aider à booster considérablement l’efficacité et la motivation de vos équipes. Car à travers le gain de temps et l’optimisation de leurs process, elles peuvent aussi donner un sens à certaines de leurs actions, et sentir une réelle maîtrise du canal téléphonique en tant que levier d’acquisition et de suivi de vos leads et clients.
Et vous, mesurez-vous déjà certaines de vos données d’appel ? Quelles sont celles qui vous semblent les plus importantes pour votre activité ? Nous serions ravis d’échanger avec vous à ce sujet, à très vite !
