La fidélisation client est essentielle à la pérennité et la croissance, et donc aux performances des entreprises. Aujourd’hui, les clients ont une multitude de choix, fidéliser vos clients devient donc un enjeu majeur pour les entreprises. Ce sont ces fidèles qui améliorent votre image de marque, votre notoriété, vos résultats commerciaux (ventes et profits) et qui font votre publicité.
C’est pourquoi, fidéliser la clientèle devient un enjeu crucial pour atteindre vos objectifs et pour vous positionner sur le marché, qui est de plus en plus concurrentiel.
L’importance de la fidélisation client
La fidélisation est un levier de performance tout aussi important, que l’acquisition et la conversion, pour les entreprises. Pour elles, cette relation durable et positive avec leurs clients est un réel avantage à prendre en compte.
En effet, fidéliser leurs clients participe à :
L’augmentation des performances commerciales
La fidélisation joue un rôle majeur pour développer ses ventes et augmenter son chiffre d’affaires. En effet, grâce à ce levier, vous pouvez personnaliser vos échanges avec votre client, qui se sentira confiant, engagé, et donc plus propice à renouveler son achat avec votre marque.
De plus, un client fidèle a généralement un panier moyen plus élevé qu’un nouveau client. Cela s’explique notamment, par ses actions passées et la connaissance de vos valeurs, comme la qualité par exemple.
Ainsi, avec la personnalisation et la fidélisation, vous pourrez proposer d’autres articles complémentaires (cross-selling), par rapport au besoin du client et de ses centres d’intérêt. Toutes ces actions participeront à vos performances commerciales et à la notoriété de votre marque.
La réduction des coûts
Plus les clients sont fidèles, plus l’entreprise réalise des économies. En effet, un client fidèle coûte cinq fois moins cher que d’en acquérir un nouveau. Pour les entreprises, un client acquit a déjà passé toutes les étapes précédentes, qui sont l’interaction, l’achat, l’usage puis la découverte du produit/service. Ainsi, les entreprises n’ont plus besoin réitérer leurs efforts pour l’acquérir. C’est donc un gain de temps et d’argent pour elles.
Enfin, un client fidèle délivre plusieurs coordonnées à l’entreprise, ce qui facilite l’interaction et la réactivité des échanges entre les deux parties. Ces informations sont une mine d’or pour les entreprises, qui peuvent proposer des produits/services adaptés et personnalisés en fonction du client, de ses habitudes et centres d’intérêt.
La création d’ambassadeurs
Un client fidèle est (généralement) un client satisfait. Il est donc plus susceptible de faire de la publicité pour votre marque, en partageant son avis à des proches, ou son expérience sur les réseaux sociaux par exemple. De plus, avec le bouche à oreille, vos clients participent à l’amélioration de votre image de marque et de votre notoriété, ce qui a un impact considérable sur votre acquisition de nouveaux clients.
Avec la fidélisation, vous êtes plus proche de vos clients. Ce lien permet au client de se sentir unique, privilégié et engagé avec vous. Ainsi, vous avez la possibilité de personnaliser et d’offrir des contenus exclusifs, adaptés à vos clients fidèles. Cela permet de les réengager, de les rassurer, de les motiver à rester et de les placer comme ambassadeurs.
La différenciation de la marque
Si les clients sont fidèles à votre marque, alors ils n’iront pas chez vos concurrents. Ce qui est acquit pour vous est perdu pour vos concurrents. Si vos clients sont satisfaits, ils partagent leurs avis. Plus ceux-ci sont positifs, plus il est facile de vous démarquer de vos concurrents et d’acquérir de nouveaux clients, qui vous choisiront.
L’évaluation de son produit/service
La fidélisation permet de récolter des avis sur l’expérience client. Ils se sentent engagés, en confiance avec vous, et auront plus de facilité à partager des avis honnêtes et concrets afin d’améliorer vos produits/services.
Vous pouvez proposer aux clients, lorsqu’ils effectuent un achat, leurs avis sur l’expérience et sur leur satisfaction globale. Pour cela, vous avez l’opportunité de mettre en place divers outils pour évaluer vos produits/services avec des questionnaires de satisfaction, comme le NPS par exemple.
Fidéliser pour mieux connaître ses clients
Pour offrir une bonne expérience client, il est nécessaire d’identifier leurs attentes et de comprendre leurs besoins. Vous avez récolté des données sur les fidèles, que vous pouvez dès à présent exploiter pour proposer un service sur mesure sur chacun d’entre eux. Par exemple, vous pouvez envoyer une offre personnalisée pour la date d’anniversaire de votre client, ainsi, il se sentira privilégié, unique avec votre marque et vous ferez bonne impression.
En connaissant mieux vos clients, vous pouvez proposer un service client personnalisé et qualitatif. En effet, avec les renseignements que vous avez sur vos clients, vous pouvez adapter vos interactions et vos recommandations pour eux. C’est à cet instant que l’expérience vécue par votre client, conditionne la suite de votre relation avec lui.
Après la vente, il est nécessaire de veiller à satisfaire son client, cela passe notamment par le service client. Plus vous êtes réactifs, conciliants et à l’écoute, plus vous aurez de chance de les satisfaire. C’est ce qu’offre le service client omnicanal. Ce service vous permet de personnaliser vos échanges, d’être plus réactifs en unifiant les données récoltées, d’obtenir la confiance et la satisfaction de vos clients en fluidifiant leurs échanges et donc leur expérience client.
Fidéliser en faisant évoluer l’offre
La fidélisation client vous permet d’innover et de faire évoluer votre marque par rapport au marché. Les tendances évoluent rapidement, vos concurrents aussi. Il semble judicieux d’analyser les avis et les retours clients des concurrents de votre secteur, afin d’éviter de reproduire les mêmes erreurs.
Fidéliser vos clients favorise vos échanges, vous serez donc plus à même de leur demander de répondre à des questionnaires, des avis sur l’expérience qu’ils ont vécus, etc.
De plus, s’il est satisfait, le client ira de lui-même faire votre promotion en partageant et en recommandant votre marque via différents canaux, comme les réseaux sociaux ou le site Web par exemple. S’il trouve des axes d’amélioration, il vous le fera savoir, et vous pourrez ainsi mettre en œuvre de nouvelles actions pour y remédier. Tous ces éléments vont donc permettre d’innover et d’évoluer avec et pour vos clients, tout en vous démarquant de vos concurrents.
En favorisant la fidélité de vos clients, vous avez la possibilité de faire évoluer l’offre que vous lui proposez. Notamment en misant sur l’up-selling, par exemple. Un client fidèle connaît l’expérience que vous offrez, il est plus facile pour vous de le faire évoluer vers plus de qualité, en proposant un produit/service avec plus de valeur ajoutée, plus haut de gamme. Avec l’up-selling, vous pouvez confirmer l’intérêt des clients pour votre marque, ce qui est un indicateur positif pour votre entreprise.
Celui-ci, peut-être complémentaire au cross-selling, qui consiste à proposer des produits complémentaires qui répondent au besoin du client, afin de garantir une meilleure expérience.
Fidéliser en choisissant les bons canaux de communication
Fidéliser est important, mais savoir comment communiquer l’est tout autant. Il existe de nombreux canaux de communication pour échanger avec vos clients.
Vous disposez de plusieurs outils pour leur proposer des contenus exclusifs. Notamment en partageant vos actualités via la newsletter ou les réseaux sociaux, en les invitant à des événements privés (master class, webinaire), en envoyant des offres personnalisées par SMS ou par mail.
Utiliser de multiples canaux, vous aide à augmenter vos chances de capter son attention et d’interagir avec lui. Cela est un réel bénéfice pour chacun des partis, pour votre entreprise, c’est une source de productivité et pour votre client source de fidélité.
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Pour conclure, un client qui affirme être satisfait, achètera plus et plus souvent. Il sera aussi plus engagé que les autres et aura tendance à vous être plus fidèle dans le temps. En récompensant et en valorisant sa fidélité, vous gagnerez en temps, en efforts et en argents. Mais en prenant soin d’eux, vous garantissez une relation client satisfaisante et une meilleure expérience client.
Veillez à échanger avec eux et à les conserver près de vous !
