Le téléphone dans une stratégie digitale5 min read
Quand on parle de stratégie digitale, on pense souvent à site web, référencement, publicité sur les réseaux sociaux ou encore e-reputation. Mais on sous-estime la force du téléphone ! Petit focus sur les opportunités que représente le téléphone dans une stratégie digitale.
Un outil de prospection
Prospecter avec le téléphone
Les leviers de prospection se sont multipliés au fil des années et des nouveaux outils présents sur le marché. Achat de bases de données d’email pour prospecter par mail, compte LinkedIn Sales pour contacter ses potentiels futurs prospects sur le plus grand réseau social professionnel au monde, automatisation de la prospection : tout est possible !
Mettant presque en opposition les commerciaux “à l’ancienne” versus la nouvelle génération. D’un côté, une génération qui s’est formée et s’est fait les dents au téléphone, de l’autre, une génération qui fuit de plus en plus le téléphone, d’après ce qu’on peut lire. Mais là n’est pas le débat.
Ce qui est sûr, c’est que le téléphone reste aujourd’hui un très bon levier de prospection, à condition de :
- Bien connaître son persona
- Écrire un plan d’appel structuré
- Travailler les réponses à objection
Structurer votre équipe commerciale
En choisissant la bonne solution téléphonique, vous pourrez mieux organiser votre équipe commerciale. Quand vous recevez des demandes entrantes via votre site et un travail par une agence digitale par exemple, les commerciaux doivent prendre le relais pour ne laisser aucun prospect de côté. Avec Dexem par exemple, vous pouvez construire une passerelle avec votre CRM comme Salesforce.
Vous avez bien entendu accès à un journal d’appel, un agenda pour gérer vos priorités d’appels, vous pouvez même intégrer automatiquement les demandes entrantes sur votre site directement dans votre CRM pour ensuite passer vos appels.
Un outil stratégique
Le téléphone peut vous donner des informations qui valent de l’or. Encore faut-il savoir comment s’y prendre !
Le call tracking
Vous avez un site web et voulez accélérer le développement de votre entreprise en mettant en place une stratégie digitale complète ? Je vous recommande de prendre le temps de bien préparer le terrain en mettant en place un plan de tracking complet, indispensable avant de mener des actions webmarketing. que ça soit de l’acquisition de trafic à la fidélisation en passant par l’activation des visiteurs en client, le tracking vous offre des informations comme :
- Taux de conversion par canal d’acquisition
- Nombre de visiteurs uniques
- Durée moyenne des sessions
- Coût d’acquisition
Et la liste peut être encore longue.
Mais revenons à nos moutons, en quoi le téléphone a un impact stratégique sur votre stratégie digitale et sur vos décisions ?
Et bien une fois que vous aurez mis en place le call tracking et notamment un pool de numéros, vous obtiendrez des informations qui vous aideront à prendre des décisions stratégiques. Je m’explique.
Call tracking : mesure quantitative
Imaginons que vous fassiez intervenir une agence pour travailler deux leviers d’acquisition afin d’avoir plus de visites sur votre site :
- Un accompagnement sur le référencement naturel (SEO)
- Des publicités sur les réseaux sociaux (Social ads)
Disons que vous payez un forfait de 1000€ par mois pour le SEO (car oui, contrairement à ce qu’on pense, le référencement naturel n’est pas du tout gratuit, il est même de plus en plus technique et difficile à appréhender).
De l’autre côté, vous dépensez un budget de 1000€ en social ads.
Partons du principe que le travail sur le référencement naturel a commencé il y a quelques mois déjà et que ces deux canaux génèrent autant de trafic l’un comme l’autre. Disons qu’on génère 1000 visiteurs grâce au SEO et 1000 visites grâce au Social Ads.
C’est là où le plan de tracking et le call tracking deviennent très intéressants. Vous pourrez très facilement calculer :
- Le taux de conversion par canal
- Le coût par acquisition
- Nombre d’appels entrants par canal
- Temps d’appel moyen par canal
Ainsi, vous pourrez faire des conclusions quantitatives sur vos deux canaux d’acquisition et mesurer votre coût d’acquisition.
Call tracking : mesure qualitative
Reprenons nos deux exemples et imaginons que ces 1000 visites générées par le référencement naturel vous génèrent 50 appels entrants.
Ça vous fait un joli taux de conversion de 5%.
De l’autre côté, les 1000 visites générées par les Social Ads vous génèrent 100 appels entrants.
Un taux de conversion qui double par rapport au SEO pour atteindre les 10%, c’est beau ! Et si on va plus loin, ça nous fait un coût d’acquisition de 200€ sur le SEO vs 100€ sur le Social Ads.
MAIS
Vous, ce que vous voulez et ce que l’équipe commerciale veut, c’est des signatures sur des devis. C’est la raison pour laquelle il ne faut pas s’arrêter au taux de conversion et à l’analyse quantitative.
Il faut aussi observer des indicateurs de qualité :
- Durée moyenne des appels
- Nombre de devis envoyés par rapport au nombre d’appels
- Taux de closing
Considérons que le SEO vous apporte peut-être moins de demandes, mais des demandes bien plus qualifiées. S’arrêter à une analyse quantitative serait une erreur. Au bout du bout, le référencement naturel est le levier que vous auriez tout intérêt à développer un maximum !
Et c’est tout l’intérêt du tracking et du call tracking : mesurer les performances marketing, oui, mais aussi commerciales de votre stratégie digitale !
