La digitalisation a profondément bouleversé la relation que votre entreprise entretient avec ses clients. Que ce soit en BtoB ou en BtoC, vos clients et prospects s’informent désormais via votre site internet ou vos réseaux sociaux pour en apprendre davantage sur vos produits ou services, ou pour les comparer à ceux de vos concurrents.
En tant que responsable relation client, votre rôle est alors de fournir à des clients toujours plus exigeants un service à l’écoute, réactif, personnalisé et cohérent, peu importe le canal de communication choisi.
Pour gagner en performance, le choix de vos outils est déterminant. Dans cet article, partez à la découverte des technologies et outils existants qui, avec les années, ont prouvé leur efficacité et qui sauront, sans aucun doute, convaincre vos équipes et vos clients !
L’incontournable CRM
Aujourd’hui considéré comme un indispensable pour de nombreuses entreprises, le CRM (Customer Relationship Management) ou logiciel de gestion d’entreprise permet de gérer l’ensemble des échanges que vous entretenez avec vos prospects et clients. Il centralise vos données transactionnelles mais aussi sociodémographiques, pour vous permettre d’avoir une meilleure connaissance de votre portefeuille client et ainsi, de personnaliser vos services.
Conçu pour faciliter les échanges entre une entreprise et ses clients, le CRM s’adapte à tous les secteurs d’activité pour faciliter l’accès à l’information à de milliers de collaborateurs. En effet, quelques clics suffisent pour trouver le nom d’un contact. Autrement dit, un véritable atout pour votre relation client quand on sait que la réactivité peut faire toute la différence.
En clair, en confiant vos données clients à un CRM, vous vous équipez d’un véritable allié au service de votre transition digitale.
Le live chat, pour une relation client dynamique
Impossible que vous n’ayez pas entendu parler du livechat, tant cet outil de discussion instantanée fait parler de lui.
Cet outil d’assistance en ligne séduit aussi bien les entreprises que leurs clients. Côté entreprise, sa mise en place permet de gagner en réactivité et en dynamisme. En clair, tout ce que recherchent vos futurs acheteurs ! Du côté des clients, le live chat est le moyen d’obtenir une réponse facilement, et parfois même en un temps record.
Le live chat n’est pas uniquement un énième canal à intégrer à votre stratégie. En effet, sa récente automatisation permet à votre service client de répondre à plus de demandes, en moins de temps et sans forcément augmenter vos moyens humains. C’est l’objectif du chatbot qui répond en autonomie aux questions les plus fréquentes de vos visiteurs, transfère la conversation à un conseiller en cas de besoin, filtre les spams ou encore, trie les demandes par ordre de priorité.
En clair, autant de fonctionnalités qui permettront à vos clients et prospects de profiter d’un service disponible, réactif et dynamique.
Ne laissez plus aucune question sans réponse grâce à la FAQ
La FAQ ou Foire Aux Questions est une liste de questions/réponses affichée sur un site web et ayant pour objectif de répondre aux questions fréquemment posées par ses visiteurs.
Bien que facile à mettre en place et peu coûteuse, la FAQ est un outil aux nombreux avantages et bénéfices. Pour vos clients, c’est une source d’information consultable facilement, en autonomie, 7j/7 et 24h/24. Cet outil de selfcare répond donc aux récentes attentes du marché qui souhaite désormais plus d’autonomie dans sa recherche d’informations et plus de réactivité de la part des entreprises.
Du côté de vos objectifs et en tant que responsable relation client, la FAQ vous permet de diminuer la charge de travail de vos conseillers qui se concentrent désormais sur des demandes à plus haute valeur ajoutée. De plus, en répondant aux questions au fur et à mesure de son parcours sur votre site web, vous participez à fluidifier l’expérience visiteur et ainsi, améliorez considérablement votre image de marque.
Modernisez votre gestion des appels grâce au SVI Cloud
Bien qu’étant un outil historique, le téléphone reste un élément central de votre service client, utilisé par une grande majorité de vos clients et prospects. Si cet outil est autant privilégié, c’est qu’il permet une réponse quasiment immédiate et favorise les interactions humanisées et empathiques. Mais pour parvenir à établir une relation de confiance avec vos appelants, encore faut-il que la gestion de vos appels soit de bonne qualité.
Le Serveur Vocal Interactif (SVI) permet d’automatiser la qualification et le transfert des appels entrants. Au quotidien, cela permet à vos équipes de traiter uniquement les appels pour lesquels ils sont compétents et de ne plus effectuer de transferts manuellement. Pour l’appelant, le traitement de son appel est entièrement personnalisé et lui permet d’accéder directement à un conseiller compétent pour sa demande.
Désormais, le serveur vocal interactif s’installe dans le Cloud pour faciliter votre quotidien et vous permettre d’accéder aux éléments de votre accueil téléphonique depuis le Web et où que vous soyez. Vous pouvez alors modifier les paramètres de votre SVI en autonomie et profitez également de données d’appels complètes, mises à jour en temps réel.
L’enquête de satisfaction, pour évaluer votre relation client
Nombreuses sont les entreprises à avoir compris l’importance des retours clients. En effet, quel que soit l’outil choisi pour les récolter, ces derniers permettent à votre entreprise de mesurer le niveau de satisfaction de ses clients ou de ses prospects et d’anticiper les attentes de son marché.
Avec des questions ciblées et adaptées, les feedbacks clients récoltées vous permettront d’identifier les points forts de votre relation client mais aussi ses points faibles, sur lesquels vos équipes devront concentrer leurs efforts afin d’améliorer la satisfaction de vos clients et pleinement répondre à leurs attentes.
En clair, l’enquête de satisfaction est une précieuse source d’information pour votre service client. Et ce n’est pas tout ! La collecte de feedbacks via l’enquête de satisfaction permet également de capturer de nouvelles opportunités commerciales.
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Aujourd’hui, longue est la liste des outils digitaux qui promettent de vous aider à construire une relation client idéale et durable. CRM, live chat, FAQ ou encore SVI Cloud, à vous de choisir les outils qui vous permettront d’accompagner votre équipe et d’atteindre vos objectifs.
Et vous, quels sont les outils dont vous ne pourriez plus vous passer ?
