Qu’est-ce que le « Customer Care » ?7 min read

Après la crise sanitaire, de nombreuses habitudes ont évolué. Les attentes de vos clients ont changé, et c’est une opportunité pour vous de vous démarquer face à des concurrents. C’est une opportunité pour vous de développer votre service client pour répondre au mieux à ses besoins et à ses valeurs, tout en vous démarquant de la concurrence.

Les entreprises sont soucieuses de leur relation client. Elles doivent être à l’écoute et réactive face à leurs demandes, pour assurer leur satisfaction. Et le customer care va leur permet d’approfondir encore plus cette relation. Avec cet outil, les entreprises accompagnent le client tout au long de son parcours (avant-pendant-après l’achat), en veillant à personnaliser chacun des échanges.

Aujourd’hui, le client est au cœur de la stratégie des entreprises. Plus vous créez une relation personnalisée plus le client se sentira unique, sera satisfait et fidèle à votre marque. Alors prenez en soin !

Qu’est-ce que le customer care ?

Le customer care, c’est bien plus qu’une simple relation client.

Le customer care consiste à créer un lien émotionnel et à favoriser des relations durables avec le client, tout en participant au service client. Si on traduit littéralement ce terme, il signifie « soin du client ». Il s’agit ici, d’être pro-actif en anticipant ses besoins, d’être à l’écoute face à son problème et d’apporter une solution avec attention pour le satisfaire. Ce service se concentre sur les besoins et la satisfaction de la clientèle, afin de valoriser la qualité des échanges entretenus avec elle.

Le customer care instaure un esprit humain, convivial et chaleureux. C’est la création d’une relation de confiance et d’écoute entre le client et l’entreprise.

Quel est l’objectif du customer care ?

L’objectif du customer care est d’accompagner le client tout au long de son cycle de vie, de la recherche d’une solution, à son besoin aux problèmes qu’il peut rencontrer, en étant réactif, pour rendre son interaction la plus agréable possible. Cette stratégie intervient tout le long de l’expérience client :

• Avant l’achat : vous proposez du contenu gratuit qui répond à la problématique de votre consommateur, à travers des guides, des tutoriels, des vidéos. Ainsi, vous êtes disponibles et à l’écoute pour le convaincre de poursuivre sa recherche avec vous.

• Pendant l’achat : vous devenez le guide de votre internaute. Vous êtes présents pour répondre à toutes ces questions, comme les moyens de livraison, la sécurité de paiement, et ainsi, vous le mettez en confiance en lui portant de l’intérêt.

• Après l’achat : vous êtes acteurs de sa satisfaction. Vous êtes accessibles pour résoudre les éventuels problèmes qu’il rencontre (SAV), pour répondre à ses questions, et pour évaluer sa satisfaction (avis).

Le customer care, apporter un intérêt spécial, unique et émotionnel à votre client, pour l’accompagner au mieux dans son parcours. Cette proximité avec le client permet aux entreprises, de mieux répondre à leurs besoins et de valoriser la qualité de leur service client.

Quels avantages apporte le customer care ?

Améliorer son image de marque

Le customer care est un levier pour optimiser la qualité de votre service client. Il vous permet de guider et d’accompagner l’utilisateur tout au long de son expérience d’achat.

Chaque client entre en contact avec votre marque par différents moyens, tels que :

Site Web : vous partagez divers contenus d’informations : tutos, vidéos, cas clients, disponibilités des produits. L’utilisateur recherche une information claire, transparente et facile à trouver, il peut utiliser la FAQ ou le Chatbot. Mais si l’utilisateur ne trouve pas ce qu’il recherche, alors il vous contactera pour en savoir plus.  

Réseaux sociaux : vous communiquez sur vos actualités, sur vos produits. Vous pouvez interagir rapidement aux demandes, aux avis. Le consommateur, lui, peut consulter les échanges que vous entretenez avec votre communauté, et si celle-ci est satisfaite.

Magasin : vous donnez des conseils et vous êtes présent (Physiquement : avec vos conseillers en magasin) avec le client pour répondre à ses besoins, le rassurer et ainsi améliorer son expérience.

Autres canaux de communication : E-mail, téléphone : vous pouvez personnaliser vos échanges et être encore plus attentif aux besoins des clients.

Tous ces éléments, rassurent le client et mettent en valeur les investissements faits pour la relation client de votre entreprise.

Dans une stratégie de customer care, il est important d’avoir une assistance réactive et pro-active, pour être en capacité de répondre à toutes les demandes. Vos collaborateurs sont à l’écoute du client, mais peuvent aussi l’éduquer, lui faire des recommandations et le conseiller. Vous devez miser sur un service de qualité, plutôt que de quantité. En plaçant le client au centre de vos stratégies, vos agents doivent être clairs, en proposant une réponse qualitative, à l’écoute et attentif aux émotions du consommateur (colère, questionnement, etc.). Plus le client est au cœur de l’attention, plus on lui porte de l’intérêt, plus il apprécie son expérience client avec la marque.

Attirer et fidéliser sa clientèle

L’utilisateur aime se renseigner sur la marque, sur les avis, avant d’avoir recours à un achat. Il a besoin d’être rassuré et confiant, pour passer à l’action. Adopter une stratégie de customer care vous permet de valoriser votre service client.

Si vous proposez un suivi sécurisé et de qualité, en étant plus réactif et qualitatif dans vos interactions avec vos clients, alors celui-ci vous fera confiance.

Enfin, un client qui vit une bonne expérience est disposé à recourir à d’autres achats, à être fidèle et à recommander votre marque auprès de pairs.

Le customer care vous permet de créer un attachement fort entre la marque et le client, en apportant une relation durable et émotionnelle.

Valoriser vos clients

En plaçant votre client comme acteur de son expérience, il se sentira engagé avec votre marque.

Aujourd’hui, le client partage toutes les étapes de son parcours, de sa recherche jusqu’à l’achat. Il aime communiquer sur son expérience, qu’elle soit bonne ou mauvaise.

L’utilisateur qui vit une mauvaise expérience, à cause d’un site web peu intuitif, d’une livraison retardée ou d’une impossibilité d’entrer en contact avec un conseiller, le fera savoir à toute sa communauté. Cette expérience négative aura un impact sur votre image de marque et sur vos performances, puisque les futurs prospects pourront être impactés, freinés et méfiants de votre qualité de service.

 Mais si l’internaute vit une bonne expérience, il partagera son avis et vous recommandera auprès de ses relations. Ainsi, les futurs clients, qui se renseignent sur vous et visualisent vos avis clients (si vos avis sont majoritairement positifs), alors vos leads seront plus confiants pour avoir recours à l’achat. Le client devient acteur et engagé avec votre marque.

Il est ambassadeur de votre marque, en partageant et diffusant son (in)satisfaction. Cet échange est le meilleur moyen de faire la publicité pour votre entreprise, seulement si votre client est satisfait.

Identifier les axes d’amélioration

Avec le customer care, vous êtes plus qualifiés et mieux perçus par vos clients. En adoptant cette stratégie, vous pouvez identifier les axes qui fonctionnent et ceux qui seraient à améliorer encore plus. Avec cette analyse, vous perfectionnez chacune des étapes du parcours client, et vous améliorez les outils de communication avec vos clients. Par exemple, si vos clients sont très satisfaits par le SAV, et que votre réponse sur les réseaux sociaux est peu réactive, alors vous devrez axer vos actions sur ce qui est à améliorer. Il faut donc veiller à être attentif aux canaux performants et ceux à améliorer.

***

Le client a aujourd’hui besoin de reconnaissance, d’être écouté et accompagné pour vivre une bonne expérience avec une marque.

Le customer care vous permet de créer un lien de proximité et de confiance afin de prendre soin de votre client. En leur portant de l’intérêt, vous pouvez leur répondre efficacement et rapidement pour mieux les satisfaire et les rassurer. Votre client se sent unique, engagé et fidèle à votre marque.

Pour améliorer encore plus votre stratégie customer care, veillez à fusionner l’ensemble de vos canaux de communication, avec un service client omnicanal, pour analyser et unifier tous vos échanges.