Serveur Vocal : 8 questions à poser à votre fournisseur

Serveur Vocal : 8 questions à poser à votre fournisseur5 min read

2 juin 2014 | Relation Client

Ca y est, vous êtes prêt à porter un projet de Serveur Vocal pour votre entreprise. Mais avant de vous décider sur le choix du partenaire qui va vous accompagner dans ce projet, il est essentiel de réfléchir aux fonctionnalités et à l’accompagnement dont vous avez besoin.

Voici 8 questions que vous devriez poser aux fournisseurs que vous consultez pour aiguiller votre choix :

 

1. Quel niveau de support client offre votre fournisseur ?

La plupart des entreprises annoncent qu’elles ont un excellent support clients, mais il est important dans le cas du fournisseur de votre solution de Serveur Vocal de poser quelques questions précises sur la manière dont chaque fournisseur gère le support.

Pourquoi ? Parce que votre Serveur Vocal, c’est la vitrine de votre relation clients par téléphone. Lorsque vous avez besoin d’aide, vous avez vraiment besoin d’aide !

Posez donc par exemple les questions suivantes. Le support est-il limité par email ou pouvez-vous contacter par téléphone l’équipe de votre fournisseur ? Le temps est-il limité ou est-ce que l’équipe vous accompagne autant de temps nécessaire pour résoudre votre problème ? En combien de temps une demande de support est-elle traitée en moyenne ?

Les réponses à ces questions vous permettront de savoir concrètement comment seront gérées vos demandes d’aide et de support.

 

2. Comment pouvez-vous mettre à jour votre Serveur Vocal ?

Votre Serveur Vocal est le reflet de l’organisation de votre entreprise. Et l’organisation de votre entreprise évolue au fil du temps. Votre accueil téléphonique va donc très probablement lui aussi évoluer en même temps que votre entreprise.

Comprendre comme vous pouvez (et surtout comment vous pourrez) mettre à jour votre SVI est très important dans le choix de votre partenaire. Est-ce que vous pouvez facilement vous connecter sur une page Web et réaliser des changements en temps réel en seulement quelques clics ?

Aujourd’hui, vous n’avez plus besoin d’un ingénieur spécialisé pour faire des changements ou d’attendre plusieurs jours que votre fournisseur soit disponible pour les faire. Vous pouvez être autonome et modifier une annonce d’accueil, changer une redirection, configurez des horaires d’ouverture comme vous le souhaitez directement en ligne !

 

3. Combien de menus d’arborescence pouvez-vous créer ?

Cette question peut paraître saugrenue … Mais aujourd’hui, on voit de plus en plus d’outils simplifiés, packagés. Lorsque vous sélectionnez un fournisseur pour votre Serveur Vocal, assurez-vous que vous pourrez créer l’arborescence qui correspond à vos besoins.

Vous ne devriez jamais être limité pour rajouter de nouveaux choix, de nouveaux menus ou de nouvelles annonces dans votre Serveur Vocal.

 

4. Votre fournisseur a-t-il des fonctionnalités supplémentaires ?

Un Serveur Vocal est un outil très utile et très complet. Au début de votre projet, vous n’aurez probablement besoin que de certaines fonctionnalités. Encore une fois, n’oubliez pas de vous projeter dans le futur et imaginez l’évolution de votre entreprise.

Assurez-vous que votre fournisseur est capable de mettre à votre disposition toutes les fonctionnalités dont vous aurez aussi besoin plus tard.

 

5. Avez-vous accès à des rapports statistiques en temps réel sur le Web ?

Pour nos clients, c’est très important. Avoir des données sur les appels et comprendre le comportement des appelants vous aide à améliorer votre relation client et à adapter l’arborescence de votre Serveur Vocal.

Par exemple, si 60% des clients qui vous appellent choisissent le choix n°3 dans un menu, vous aurez une donnée objective pour passer ce choix en choix n°1 pour rendre plus facile aux appelants la navigation dans votre Serveur Vocal. Et vous pouvez faire ce choix uniquement si vous avez une compréhension précise et globale de ce que vos clients font dans votre Serveur Vocal.

 

6. Comment avez-vous accès aux rapports statistiques ?

Le partenaire qui vous accompagne sur votre projet de Serveur Vocal doit être capable de vous fournir un accès pour consulter les statistiques sur les appels et les appelants à n’importe quel moment.

Chez Dexem, les rapports statistiques sont visibles directement sur le Web. Vous pouvez les voir dans Excel, les recevoir par email et même les avoir grâce à une API. Assurez-vous que la solution de votre prestataire vous permet de récupérer les données comme vous le souhaitez. Ce n’est pas à vous de vous adapter !

 

7. Pouvez-vous intégrer vos données métiers dans votre Serveur Vocal ?

Un Serveur Vocal peut être bien plus qu’un menu automatisé. En intégrant des informations propres à votre activité, vous pourrez offrir un accueil téléphonique encore meilleur à vos clients.

Grâce nos solutions, votre Serveur Vocal peut interagir avec votre Système d’Information ou vous pouvez tout simplement importer certaines données sur notre plateforme.

Par exemple, un client qui appelle votre Serveur Vocal pour connaître le statut de sa livraison pourra être informé directement. Autre exemple, en fonction de l’adresse postale de votre client, l’appel pourra être automatiquement redirigé vers l’agence ou le magasin le plus proche de chez lui. Encore un autre exemple, votre client a une carte de fidélité. En fonction de son numéro de fidélité, vous pourrez lui proposer des menus correspondant.

Les possibilités sont infinies. Vous pouvez faire de votre Serveur Vocal, un outil personnalisé pour votre entreprise totalement au service de votre relation clients.

 

8. Quelle est la fiabilité et la disponibilité de votre fournisseur ?

Question ô combien fondamentale ! Si vous ne deviez en poser qu’une, ce serait celle-ci. Pourquoi ? Parce que c’est votre crédibilité devant vos clients qui est en jeu.

Lorsqu’un client vous appelle, c’est qu’il a vraiment besoin de vous parler. Il faut donc que votre solution soit effective et qu’elle accepte d’éventuelles montées en charge. Dexem a beaucoup travaillé sur la fiabilité et la disponibilité de ses solutions. Nous avons aujourd’hui des solutions hyper-fiables dont la disponibilité dépasse 99,99%. Lorsqu’un client vous appellera, il sera certain que son appel sera décroché.

 

***

bannière-démo-IVR