Musique d’attente ennuyante, annonces obsolètes, menus à choix sans fin… Comment sortir de ces clichés pour profiter pleinement des nombreuses possibilités du serveur vocal interactif ?
Découvrez sans plus attendre les 5 faux-pas à éviter et comment y parvenir pour améliorer la satisfaction de vos appelants et ainsi, votre relation client. Alors, partants ?
Les menus à choix sans fin
La grande majorité des serveurs vocaux interactifs aujourd’hui mis en place en entreprise sont composés d’un menu DTMF. Si la technologie a participé à révolutionner la gestion des appels en automatisant la qualification, méfiez-vous cependant des mauvaises utilisations la concernant !
Il n’est pas évident pour vos appelants de se rappeler de l’ensemble des choix composant votre menu, surtout lorsque c’est la première fois qu’ils vous contactent. Pour éviter de mauvaises sélections ou une augmentation de vos appels raccrochés, veillez à ne pas dépasser 5 choix proposés. Au-delà de ce quota, vos appelants se trouveront en difficulté et ne retiendront qu’une partie de vos propositions.
A cette bonne pratique s’ajoute également celle de l’anticipation. Cette fonction, associée à votre menu DTMF, permettra aux appelants de composer le numéro du choix sélectionné directement, sans attendre la fin de l’énonciation du menu. En clair, un moyen de faire gagner du temps à des clients toujours plus impatients.
Les introductions trop longues
Comme le dit le dicton : « la première impression est la bonne ». Portées par cette célèbre citation, de nombreuses entreprises profitent des premières secondes de l’appel pour capter l’attention de leur interlocuteur. Cependant, bien qu’il s’agisse d’un moment idéal pour promouvoir vos offres, votre message d’accueil peut également être la cause du découragement de vos appelants.
Pour éviter de telles conséquences, privilégiez un message court, clair, concis et à l’image de votre entreprise.
Votre message d’accueil peut ainsi prendre la forme suivante :
« Bonjour et bienvenue chez [Nom de l’entreprise]. Merci de bien vouloir patienter, nous allons prendre votre appel. ».
La mauvaise musique d’attente
Aujourd’hui, les seuls termes « musique d’attente » suffisent à raviver des expériences négatives à de nombreux appelants. Entre musiques de mauvaise qualité, répétitives et qui tournent en boucle…il est finalement peu étonnant que certains appelants en gardent de mauvais souvenirs.
Si de nombreuses entreprises concentrent leurs efforts sur la construction d’une identité visuelle réussie, ces dernières ne doivent pas pour autant en oublier leur identité sonore, tout aussi importante pour la notoriété de l’organisation.
Pour éviter de faire partie de ceux qu’on se passerait bien d’appeler, privilégiez une musique qualitative et à votre image. Libérez-vous des musiques classiques généralement utilisées pour vous créer une identité sonore personnelle, à l’image de votre marché et de votre organisation. Pour ce faire, étudiez vos appelants (âge, centres d’intérêts…) et combinez ces informations à celles de votre entreprise (produits et services commercialisés, valeurs…).
Mais finalement, quoi de mieux que de se mettre à la place de vos appelants en testant la musique d’attente que vous avez sélectionnée ?
Les informations obsolètes
De nombreuses entreprises négligent la mise à jour de leur SVI. Mais en quoi cela impacte-t-il négativement l’image de votre entreprise ?
Horaires d’ouverture, informations pratiques, dernières nouveautés ou promotions…vos annonces vocales comportent de nombreuses informations précieuses pour vos appelants. Attention cependant à les mettre à jour, surtout lorsque celles-ci sont amenées à évoluer régulièrement. Imaginons qu’un appelant vous contacte au mois de février et qu’une annonce concernant les promotions de Noel lui soit diffusée…pas très professionnel, n’est-ce pas ?
Veillez donc à transmettre de bonnes informations à vos appelants. Pour cela, vérifiez vos horaires d’ouverture et jouez avec les saisonnalités en proposant des offres idéales et personnalisées aux appelants. Avec la solution de serveur vocal interactif Cloud IVR, modifiez en toute autonomie les paramètres de votre SVI depuis votre compte (accessible depuis le web), et observez votre accueil téléphonique évoluer en temps réel !
La solution impersonnelle
Avant même de vous lancer dans la création de votre serveur vocal interactif, vous devez prendre le temps de cerner les différents besoins : ceux de votre entreprise, mais également ceux de vos appelants ! Devez-vous proposer un service téléphonique disponible 24h/24 ? Organiserez-vous votre menu vocal en fonction des services de votre entreprises ou des principaux motifs d’appels ?
En étudiant le comportement de vos appelants, vous trouverez la réponse à toute vos questions ! Vous pourrez ainsi adapter votre SVI aux attentes de vos clients, mais également à l’organisation de votre entreprise, pour proposer un accueil téléphonique 100% personnalisé.
Notre équipe d’experts Dexem est disponible pour vous accompagner dans le paramétrage de votre solution et vous aider à trouver les fonctionnalités et paramètres qui feront de votre SVI un outil de gestion au service de vos clients et de votre entreprise.
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Bien paramétré et utilisé, le serveur vocal interactif est un outil qui permet une expérience appelant fluide et optimisée. Garant d’une image de marque valorisée, il participe également à améliorer votre organisation interne en libérant du temps à vos collaborateurs.
