Top 10 des stratégies de routage d’appels

Top 10 des stratégies de routage d’appels6 min read

25 juin 2014 | Relation Client

Comment transférez-vous les appels des clients à la bonne personne le plus rapidement possible ? Comment évitez-vous les plaintes en raison de l’attente, que vos clients appellent les concurrents ou encore qu’ils soient mis en relation avec le mauvais département ?

Miser sur des stratégies de routage des appels adaptées dans votre serveur vocal interactif (SVI) est une façon d’améliorer les interactions avec vos clients tout en gérant plus efficacement les appels entrants, en réduisant les coûts élevés liés aux centres d’appels, et en assurant que les appels de vos clients seront pris par le bon destinataire et dans les plus brefs délais.

Il est intéressant de comprendre quelles sont les différentes possibilités qui s’offrent à vous pour transférer des appels. Voici en particulier, 10 stratégies de routage d’appels incontournables :

Routage direct

Il s’agit de l’option de routage la plus simple. Chaque département de votre entreprise a un numéro de téléphone différent et c’est au client de composer le numéro correspondant. Il peut par exemple, composer le numéro du Service Commercial pour être mis en relation avec un vendeur.

Bien que cette option soit simple à implémenter, cette stratégie implique de nombreux appels des clients et peut causer de longues attentes si le département gère déjà d’autres appels.

Routage en fonction du motif de l’appel

C’est le routage le plus courant. Il consiste à poser aux clients qui vous appellent une série de questions courtes de qualification en utilisant un ou plusieurs menus de choix. Leurs réponses vont déterminer plusieurs paramètres pour former un motif d’appel précis. Par exemple, un client qui a fait un achat, d’électroménager, sur votre site Internet et qui a besoin d’aide pour l’installation.

Les différents motifs d’appel déterminent qui dans votre entreprise (quelle personne, quel département) doit prendre l’appel. Cette stratégie de routage est particulièrement adaptée pour les centres d’appels.

Routage géographique

Le routage géographique vous permet de maintenir un numéro facile à retenir même si vous gérez plusieurs agences, ou une franchise. Vous pouvez utiliser un numéro national unique ou plusieurs numéros locaux, cela dépend de l’organisation de votre réseau.

Ce type de routage est basé  par exemple sur la saisie d’une région ou d’un code postal, puis les appels seront transférés vers l’agence la plus proche, ou du point l’agence la plus appropriée.

Routage en fonction des horaires d’ouverture

Ici, nous entrons dans une approche plus avancée. Les clients ont besoin de retenir un seul numéro, donc vous – pas les clients – prenez en charge le routage. Grâce à cette stratégie de routage vous pouvez être sûr que les appels ne vont pas vers les agents absents. Si certains agents travaillent uniquement 2 jours par semaine, les appels seront transférés vers eux uniquement durant ces deux jours.

Vous pouvez facilement créer un routage personnalisé et prendre en compte vos horaires d’ouverture, la pause déjeuner, les weekends, les vacances, les jours fériés et bien plus encore.

Routage par répartition statistique

Si vous avez plusieurs agents, dans plusieurs services pour recevoir les appels des clients, vous allez vouloir partager équitablement la charge de travail. Vous pouvez ainsi paramétrer des pourcentages différents selon les redirections. Par exemple, vous avez 2 départements qui gèrent les appels des clients. L’un a 3 fois plus d’agents que l’autre, vous pouvez donc par exemple paramétrer le routage de 25% des appels vers l’équipe la plus petite et 75% des appels vers l’équipe la plus nombreuse.

Ainsi, vous évitez de saturer une équipe plus petite et surtout, cela minimise le temps d’attente pour les clients. Ils sont donc sûrs d’atteindre un agent disponible rapidement.

Routage en fonction des compétences de vos agents

Ce type de routage intervient généralement après la qualification et il est complémentaire d’un routage en fonction du motif d’appel. Dans ce cas, les questions dans votre Serveur Vocal (SVI) ont pour but de déterminer exactement ce dont le client a besoin. Avec cette donnée en main, vous pouvez transférer l’appel vers un service ou une personne spécialement formé(e) pour répondre aux questions de ce client.

Ce type de routage fonctionne parfaitement pour s’adapter parfaitement à l’organisation de votre entreprise.

Routage par Agence

Parfois le client souhaite parler directement à l’accueil d’une Agence de votre réseau au lieu de parler avec un agent du centre d’appels de votre entreprise. Vous pouvez transférer ses appels vers le point de vente adéquat, sans avoir besoin d’avoir un numéro distinct pour chacun.

Ce type de routage vous permet d’avoir une communication unifiée. De plus, vous pouvez facilement rajouter des agences dans votre réseau et pour vos clients qui changent d’agence (déménagement, autres services, etc.), c’est transparent. Ce type de solution s’adapte à l’évolution de votre réseau.

Routage en fonction du numéro de l’appelant

Dans votre système d’information, vous avez probablement un ou plusieurs numéros de téléphone associés à un compte client. En associant les numéros de téléphone de certains clients dans votre serveur vocal, vous pourrez transférer leurs appels vers une destination spécifique.

Par exemple, vous avez des clients premium et vous souhaitez que lorsqu’ils vous appellent, ils soient mis en relation très rapidement avec le département spécialisé pour gérer les appels de ce type de clients. Autre exemple, le contrat de l’un des clients est bientôt expiré. La prochaine fois que ce client appel, son appel peut être transféré à un agent spécialisé dans la rétention de clients existants.

Les possibilités sont sans fin lorsque vous utilisez un service client personnalisé.

Routage en fonction de vos données métiers

Le téléphone est peut-être l’un des canaux capital de vos interactions avec vos clients mais il n’est pas le seul. En intégrant votre routage d’appel avec votre base de données, vous pouvez facilement utiliser des informations liées au numéro qui vous appelle, voir quelles interactions vous avez eu précédemment avec lui et agir en conséquence.

Par exemple, si l’appelant est un client actuel, dirigez-le vers le service client. Si l’appelant appel pour la première fois, dirigez-le vers le service commercial. Si vous avez un numéro de fidélité rattaché au numéro d’un client, proposez-lui directement les choix correspondants dans votre serveur vocal.

Routage en fonction du numéro appelé

Le Call Tracking est une pratique de mesure et de suivi des sources des appels entrants, plus souvent en utilisant un numéro de téléphone unique sur chaque support de communication. Lorsqu’un client compose ce numéro unique, vous pouvez créer un message d’introduction personnalisé pour la personne qui décroche, mentionnant le support de communication ayant généré cet appel.

Ces stratégies de routage sont complémentaires

Ces stratégies de routage d’appels peuvent être utilisées de manière complémentaire pour mettre en place un accueil téléphonique et un routage de vos appels reçus qui s’adaptent parfaitement aux attentes de vos clients et à votre organisation interne.

Ainsi, vous aurez une gestion des appels téléphoniques entrants totalement personnalisée pour votre entreprise.