57% de l’ensemble des réservations touristiques se font sur Internet tous les ans selon Rezdy. C’est un fait, le digital a envahi le secteur du tourisme comme bien d’autres secteurs. Pour les campings, résidences vacances, tours opérateurs et autres acteurs du tourisme, le digital a forcé à s’adapter.
Notamment en termes de Marketing, ces professionnels l’ère du digital se dirigent toujours plus vers l’optimisation des budgets et des performances. Ces performances prennent notamment la forme du nombre de contacts générés par des investissements, qu’il s’agisse de contacts online ou par téléphone. Voilà pourquoi aujourd’hui, je vous livre 5 conseils pour optimiser vos réservations par téléphone.
1. Mettre en avant votre numéro de téléphone
Pour que vos futurs clients vous appellent, il est indispensable que votre numéro de téléphone soit présent et visible.
Trop d’acteurs du tourisme cachent encore volontairement leurs numéros car ils ne souhaitent pas être appelés. Les raisons sont diverses : manque de ressources humaines, peur de retours négatifs ou difficulté à inclure les appels dans l’outillage commercial et marketing comme les CRM par exemple.
Pourtant, des solutions simples existent pour permettre aux professionnels du tourisme de répondre au besoin de leurs prospects qui souhaitent les contacter par téléphone.
La première étape est donc de mettre en lumière votre numéro de téléphone sur l’ensemble des supports que vous utilisez : sur vos supports Print, sur les comparateurs, sur Google My Business, et pour finir sur votre site Web.
Sur votre site, qui est véritablement votre vitrine digitale, n’hésitez pas à placer votre numéro dans le header, mais aussi à des endroits stratégiques lors du processus de réservation et de paiement.
Vos prospects peuvent être en contact avec votre marque et vos offres de tourisme de bien des manières. Dans chaque cas, assurez-vous de toujours leur donner un moyen de vous contacter directement. En cela, le numéro de téléphone est parfait car il peut être affiché sur tous les types de supports, aussi bien online qu’offline.
2. Intégrer les appels dans votre tunnel de réservation
Avec les outils digitaux actuels, intégrer les réservations en ligne ainsi que les formulaires de demande d’information dans un tunnel de réservation est devenu trivial dans le secteur du tourisme.
D’un côté, votre marketing dispose des données de suivi de conversions dans des outils comme Google Analytics pour comprendre d’où viennent ces ventes, et surtout quels investissements en sont à l’origine.
D’un autre côté, vos équipes commerciales retrouvent toutes les informations qui leur sont nécessaires, automatiquement ajoutées dans un outil de type CRM, pour un gain de temps et de productivité.
Une solution de Call Tracking, comme celle proposée par Dexem, vous permet de la même manière d’intégrer les appels téléphoniques dans votre tunnel de réservation.
En installant des numéros de tracking sur vos différents supports et campagnes marketing, vos équipes comprennent lesquels vous apportent le plus de contacts par téléphone. Comme pour les réservations en ligne, les données sur les appels sont disponibles dans vos outils d’analyse comme Google Analytics ou AdWords.
Vous avez donc une vision complémentaire des leviers qui génèrent des réservations en ligne et par téléphone pour piloter vos investissements. Vous optimisez ainsi vos réservations par téléphone.
Pour la partie commerciale, les appels créent automatiquement de nouveaux prospects ou activités dans votre CRM, qu’il soit généraliste ou spécialisé dans le secteur du tourisme.
En bref, une solution de Call Tracking vous permet de gérer les appels comme des conversions en ligne dans votre tunnel de réservation, d’un point de vue marketing et commercial.
3. Optimiser le parcours de réservation de vos prospects grâce aux appels
Pourquoi un prospect décide-t-il de vous appeler ? Un prospect peut vouloir vous appeler principalement pour deux raisons possibles.
La première raison, et que nous avons déjà évoquée, est que cette personne préfère tout simplement dialoguer avec l’un de vos collaborateurs pour poser des questions et effectuer sa réservation. Ne pas pouvoir appeler est alors bloquant, et met précipitamment fin à leur volonté de réserver avec vous.
2ème raison : un prospect qui souhaite réserver en ligne peut aussi se décider à vous appeler s’il rencontre un problème lors de son parcours online. Une information manquante sur vos pages Web ? Un problème lors du processus de réservation ou de paiement ? Tant de raisons qui peuvent pousser un e-buyer à saisir son téléphone pour vous contacter et arriver au bout de sa réservation.
Ces appels sont une véritable mine d’or pour optimiser le parcours d’achat de vos prospects sur votre site Web.
D’un point de vue qualitatif, le contenu de ces appels vous permet d’identifier les problèmes et points d’amélioration sur votre site Web. Imaginons par exemple que vous recevez beaucoup d’appels pour vous demander une information précise, le détail des prestations de votre hôtel, le programme d’activités de votre camping, ou une précision sur l’assurance de votre offre OTA. Rajouter ces informations directement sur le site Web permettra à vos prospects d’avoir une expérience beaucoup plus fluide et rapide.
Avec une solution de Call Tracking, vous identifiez en plus depuis quelle page Web vos prospects vous appellent. Mis en parallèle avec le contenu des appels, cela vous permet d’identifier les pages qui convertissent le plus par téléphone, ou au contraire celles qui créent un point de friction dans leur expérience d’achat pour les optimiser.
4. Aider vos collaborateurs à comprendre le contexte des appelants
La difficulté d’un appel téléphonique réside dans son caractère immédiat. Pas le temps d’appréhender la situation comme avec un email ou une demande par formulaire. Vos collaborateurs doivent comprendre la situation et le besoin de l’appelant pour lui répondre rapidement et de manière personnalisée.
Pourtant lorsqu’un prospect vous appelle, il y a de fortes chances qu’il se trouve en ce moment même sur votre site Web, et que son appel concerne la page Web qu’il est en train de consulter.
Une nouvelle fois, le Call Tracking permet d’identifier et lister les différentes pages consultées par un appelant, et surtout la page depuis laquelle il passe l’appel.
Ces informations peuvent être facilement transmises et intégrées dans votre CRM ou logiciel de centre d’appels pour aider vos collaborateurs à comprendre le contexte de l’appelant avant même d’avoir décroché.
Avec ces informations, ils peuvent ainsi appréhender plus facilement les appels et répondre rapidement aux besoins et prospects et clients au téléphone.
5. Soigner la qualité de vos relations par téléphone
Dans le secteur du tourisme comme dans tous les autres secteurs, la qualité de la relation avec vos prospects et vos clients est très importante pour eux, et donc pour vous. Tous les moyens de contact sont concernés, y compris le téléphone !
La première nécessité est d’informer vos appelants de vos disponibilités. En plus d’afficher les jours et horaires de disponibilité de votre service par téléphone, il est important de communiquer pendant l’appel sur la disponibilité de vos collaborateurs. Il n’y a pas de plus grande frustration pour un appelant que d’être dans une situation d’incertitude.
« Des conseillers sont-ils disponibles ? Combien de temps vais-je attendre ? » Ne laissez pas ces questions sans réponse, en haute saison comme en basse ! D’autant plus que ce sont des éléments paramétrables de manière simple et rapide dans les calendriers d’ouverture d’un serveur vocal interactif, par exemple.
Enfin, pendant l’appel, assurez-vous que vos collaborateurs disposent de tous les éléments pour être à l’aise et bien représenter votre entreprise de tourisme. De nombreux supports peuvent occuper ce rôle, comme des formations ou des guides de situations.
