Conversational marketing : le téléphone, canal naturel d'échange

Conversational Marketing : le téléphone, canal naturel d’échange5 min read

5 mai 2020 | Marketing

Le Conversational Marketing est une stratégie dans laquelle les entreprises investissent de plus en plus pour créer des relations privilégiées avec leurs leads et clients. Elles s’équipent notamment de nouveaux outils pour permettre aux personnes de les contacter plus facilement, depuis différents canaux. Pourtant, elles oublient souvent qu’elles disposent déjà d’un canal de communication qui est par essence naturel pour le Conversational Marketing : le téléphone.

 

Qu’est-ce que le Conversational Marketing ?

Le Conversational Marketing, ou marketing conversationnel, est souvent associé au plus traditionnel marketing relationnel. Ce dernier vise à créer une relation personnalisée entre une marque et ses prospects et clients, à différents moments de leur cycle de vie. Le point clivant est que ce dialogue est à l’initiative de l’entreprise. Que ce soit pour réaliser de l’upsell ou du lead nurturing, c’est la marque qui décide d’établir un dialogue avec ses prospects et clients. Elle dispose pour cela de plusieurs outils : emailing, SMS, etc.

Le Conversational Marketing se positionne comme un prolongement, une évolution du Marketing Relationnel. A l’ère d’une logique marketing et business Customer Centric, les leads et clients sont plus que jamais à la recherche d’une expérience unique auprès des marques et entreprises. La construction de cette expérience passe par l’intégralité des canaux que les consommateurs utilisent au quotidien : email, réseaux sociaux, messagerie instantanée, …

La différence du marketing conversationnel est justement que l’initiative de l’échange, de la conversation se trouve cette fois du côté du consommateur, sur le canal de communication qu’il choisit. En d’autres termes, le Conversational Marketing désigne un échange one-to-one entre un représentant d’une marque et un consommateur, à l’initiative de ce dernier.

Pour une entreprise, le but est d’acquérir et fidéliser des clients. Pour y parvenir, cela implique une présence sur l’intégralité des canaux de communication utilisés par ses prospects et clients et par la mise en place de moyens pour leur répondre, en temps réel et de manière personnalisée.

Ainsi, différents moyens, humains et technologiques, sont mis en place. Des personnes sont exclusivement dédiées à répondre aux questions sur les réseaux sociaux. Des systèmes de chat sont maintenant disponibles sur la majorité des sites Web, qu’ils soient administrés par un humain ou un bot.

 

Converser avec des machines ou des humains ?

Comme j’ai déjà commencé à l’évoquer, le développement du Conversational Marketing auprès des entreprises implique qu’elles doivent faire des choix sur la manière dont elles souhaitent répondre à leurs prospects et clients.

Le plus grand de ces choix a des formes de dilemme : doit-on investir dans une technologie de bot pour répondre automatiquement ? Ou former, recruter des personnes pour converser avec nos leads et clients ?

Comme de nombreuses tendances marketing, le Conversational Marketing a mis en lumière et démocratisé certaines pratiques, acteurs et outils. C’est le cas des solutions de chatbot pour site Web comme celles proposées par des entreprises telles que Drift ou Intercom. La promesse de ces outils envers les entreprises est simple : créer un engagement avec les leads, qualifier leurs besoins et y répondre directement ou les guider vers la réponse.

Dans les faits, ce sont des solutions SaaS s’installant facilement sur un site Web. Il suffit ensuite de réaliser un paramétrage, plus ou moins complexe en fonction des besoins de l’entreprise. Et la solution prend alors le relais en toute autonomie sur le site Web, via des fenêtres de messagerie instantanée que le visiteur peut utiliser quand il en a besoin.

D’un autre côté, nous pouvons trouver des solutions de livechat. Elles se basent sur le même principe d’installation facile et de popups de messagerie. La seule différence est que la conversation est entièrement gérée par un humain et non pas un bot et une automatisation. La conversation se fait simplement entre un visiteur du site Web et une personne de l’entreprise.

Chez Dexem, nous avons fait le choix de la seconde solution, le livechat. Nous sommes persuadés que le contact entre humains est le plus qualitatif, à la fois pour nos leads et nos clients. Et ces derniers nous ont eux-mêmes confirmés ce choix via différent échange. Voici un exemple :

 

La voix, outil naturel de conversation

Dans cette dynamique de préserver et encourager les conversations d’humain à humain, il existe un autre canal de communication que nos leads et clients utilisent au quotidien pour échanger avec nous : le téléphone.

Après une période où l’appel téléphonique n’était pas un canal de contact privilégié par les entreprises pour acquérir et fidéliser leurs clients, la tendance semble s’inverser. Aussi, de plus en plus, les numéros de téléphone réapparaissent sur les sites Web et il est alors facile pour les prospects de contacter l’entreprise.

Outre le fait qu’une conversation par téléphone soit par essence d’humain à humain, un appel téléphonique représente aussi une grande valeur ajoutée pour les entreprises.

Lorsqu’un prospect ou client se décide à appeler, cela traduit chez lui une urgence, ou un besoin qu’il estime devoir traiter directement avec un collaborateur de l’entreprise concernée.

Le téléphone est un moyen de contact historique, qui existe depuis bien plus longtemps que les chats. Il est pourtant toujours autant privilégié par les consommateurs dans le cadre de demandes ou besoins très important pour eux.

Pour les entreprises, le téléphone est donc un outil naturel pour développer leurs stratégies de Conversational Marketing et échanger avec leurs prospects et clients. C’est un levier d’acquisition marketing et sales à part entière.

Des outils marketing, comme le call tracking, sont d’ailleurs dédiés au marketing et au suivi des appels entrants pour les attribuer aux investissements marketing réalisés par une entreprise.

***

Qu’en est-il de votre entreprise ? Utilisez-vous aujourd’hui le téléphone pour échanger avec vos leads et clients ? Quel est votre retour d’expérience ? Nous serions ravis d’échanger avec vous à ce sujet 😊